經(jīng)理述職報告

酒店、KTV總經(jīng)理述職報告

本人**， **大酒店、KTV總經(jīng)理，在**董事長及**總部的領(lǐng)導下，率領(lǐng)酒店、KTV全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營、管理指標，共同提高酒店、KTV的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟效益。、確立酒店、KTV的經(jīng)營計劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定酒店、KTV的經(jīng)營管理目標，并指揮實施。
一XX假日俱樂部自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經(jīng)營情況不容樂觀，制定2010年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營狀況進行的，2004年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點為重點，輔以會所、泳池等配套設(shè)施，加強營銷，細化服務(wù)，提高出品，從而提高酒店、KTV整體盈利能力為酒店、KTV基本經(jīng)營方針。
2010年度俱樂部原計劃收入為3709.04萬元，實際收入為2329.65萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，俱樂部計劃收入為1613.40元，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為401萬元，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%，客房計劃收入為1186萬元，實際完成1145萬元，完成率為96.5%。
為推動住房，帶動消費，俱樂部在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長：
1、對住房客人增設(shè)了免費的游泳項目，對商務(wù)客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵商務(wù)公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對6月下旬的住房預(yù)售低，實行對散客和商務(wù)住房贈送早餐，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務(wù)，加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調(diào)價，將自助餐午餐價格上調(diào)至58元/位，同時新推出下午茶項目。
4、俱樂部經(jīng)營未達目標，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在達聲股份公司決策下，于9月11日宣布停業(yè)。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標指日可待。
5、指導制定策劃中西方節(jié)日活動，實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。
二、主持制定和完善酒店、KTV各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運行機制。
為使酒店、KTV的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。
酒店、KTV成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復(fù)雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。
酒店、KTV管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店、KTV發(fā)展的基礎(chǔ),酒店、KTV管理層自2010年年初開始，即對酒店、KTV整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定，相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。
在目標考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會，針對制定的工作計劃，總結(jié)實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據(jù)。
三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。
市場的變化與酒店、KTV的發(fā)展息息相關(guān)，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：
一月份制定2004年商務(wù)散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。
二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強財務(wù)管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務(wù)中心分開管理。
三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳A、B區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈送，完善C區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營銷工作，落實酒店、KTV營銷計劃，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定XX會員卡章程。
四月完善酒店、KTV部門崗位職責修訂，起草酒店、KTV各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動。
五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐C區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。
六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店、KTV宣傳冊的訂印。
七月份酒店、KTV為節(jié)約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u毛巾，對客房一次性用品進行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修。
八月對酒店、KTV電梯噴畫進行更換，對中央空調(diào)及鍋爐進行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。
九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。
十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，及時調(diào)整了房價，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時間。
十一月完成酒店、KTV部分制服的更換工作，同時對客房風機盤管進行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。
十二月進行了辦公室搬遷，同時以圣誕節(jié)為重點，對酒店、KTV進行全面布置與策劃，基本達到預(yù)期效果。
五、負責中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導酒店、KTV的培訓工作。
酒店、KTV中層管理人員為酒店、KTV的中堅力量，培養(yǎng)酒店、KTV自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店、KTV采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態(tài)度，加強監(jiān)督，加強約束，加強管理。
培訓工作對于酒店、KTV適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店、KTV的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，俱樂部在2004年度開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計劃，以第二季度為例，累計培訓時間為242.5小時，其中四月份為101.5小時，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時。部門平均培訓課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓課時約8小時，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓課時指數(shù)的中上水平。
酒店、KTV初步建立了統(tǒng)一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎(chǔ)培訓師的能力指導訓練，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識和專業(yè)知識課程。加大培訓考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考核打下基礎(chǔ)。
六、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作;關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設(shè)立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道?？偨?jīng)理信箱設(shè)立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖)：
針對員工提及的工服問題，當即要求管家部訂制工程部夏天制服。
針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店、KTV立即開展調(diào)查，及時清理不合格人員。
針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，俱樂部采取了以下措施：
首先，及時調(diào)整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。
其次，員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，俱樂部領(lǐng)導層經(jīng)商議，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的一致好評。
再次，針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強，俱樂部加強了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理，并按照相關(guān)法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。
通過以上措施的實施，可以看到俱樂部的人員流動率在12月份達到了最低，僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。
2、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等，增強企業(yè)凝聚力。每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當月生日員工慶賀，給予誠心的祝福，增強員工的歸屬感。
3、定期編制出版酒店、KTV內(nèi)刊《XX之窗》，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店、KTV與員工溝通的橋梁。
廈門亞洲XXX大酒店、KTV
2010年7月14日，受**董事長及達聲總部領(lǐng)導的委派，本人負責XXX大酒店、KTV籌建工作，由于前期遺留問題較多，各項工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：
一、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，加快主體工程建設(shè)，目前各項工程處于收尾階段。
由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設(shè)，才能推動籌建工作的進展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領(lǐng)導的支持下，本人組織人員進行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：
1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè);消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設(shè)施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。
2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設(shè)備。
3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修;主樓裝修完成90%(包括水、電、地、墻、天花);酒店、KTV外墻大理石完成80%。
4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長廊、酒店、KTV廣場、店標石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%;酒店、KTV停車場完成90%;酒店、KTV噴水池完成90%;草地照明完成90%;
二、廣布信息，開展各類招標活動，對各類設(shè)備、用品、材料選樣及機器設(shè)備選型，并簽定合約
在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設(shè)備、用品及材料選樣及機器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導溝通下、輔以自身多年酒店、KTV行業(yè)經(jīng)驗，進行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標辦法，在招標過程中，嚴格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則，堅持了資格審查，實地考察，小組審議，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約50份，合同總額達1802.6萬元。(附已簽合同明細表)
三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進行人員招聘，保證人員儲備，加強人員培訓
2004年8月，酒店、KTV確立全體人員編制為307人。結(jié)合酒店、KTV特點搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標準體系。目前亞洲XXX大酒店、KTV確立為總經(jīng)理領(lǐng)導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行，節(jié)約控制人力成本，XXX大酒店、KTV采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店、KTV所需的人才等方式，目前酒店、KTV到職人員共222人，主要為：行政辦7人，財務(wù)部28人，前廳部32人，管家部36人，餐飲部36人，營銷推廣部9人，人力資源部5人，廚房31人，采購部3人，工程部10人，保安部25人。
目前與與酒店、KTV簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學院”、“廈門南洋學院”和“海峽工貿(mào)學?！钡热?。實習期從2011年1月3日至2011年6月30日止。本批實習生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試，從中挑選的，基本上都達到了酒店、KTV培訓的要求。在所有實習生入店實習后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實習生簽定“實習協(xié)議”，用以保證我們酒店、KTV實習生的穩(wěn)定性。現(xiàn)在南洋學院和海峽工貿(mào)的學生已經(jīng)來我酒店、KTV開始實習了。酒店、KTV現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達到編制(307人)的85%左右，已經(jīng)能夠保證酒店、KTV試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店、KTV是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來，由于已經(jīng)臨近年關(guān)，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高星級酒店、KTV欲跳槽的人員的去向，為我們酒店、KTV所需人員做好后備人選。
為了能夠跟上酒店、KTV進行試營業(yè)時新入店員工的培訓，XXX大酒店、KTV著手開展了兩次共八節(jié)培訓課，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓，培訓內(nèi)容涉及：酒店、KTV軟件和硬件的介紹、酒店、KTV的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店、KTV英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店、KTV的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。
四、規(guī)范管理，完成建章立制，實現(xiàn)辦公電子化
經(jīng)過近半年的努力，亞洲XXX大酒店、KTV已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店、KTV資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度，保證酒店、KTV資產(chǎn)的安全。完成財務(wù)后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
五、確立市場定位，加強營銷推廣，開展市場調(diào)查，提高酒店、KTV知名度，
隨著旅游經(jīng)濟的復(fù)蘇，廈門星級酒店、KTV逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店、KTV進駐，廈門酒店、KTV行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。根據(jù)本酒店、KTV情況，確定酒店、KTV的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店、KTV，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店、KTV組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家，旅行社56家。
通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團、外資企業(yè)、上市公司的重點銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲XXX大酒店、KTV定位五星級酒店、KTV較合理，房價也可以接受，地理環(huán)境得天獨厚，適合接待高級客人。別墅型酒店、KTV在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對亞洲XXX大酒店、KTV也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店、KTV并表示滿意，以后將把日本、韓國、歐美等國團隊安排亞洲XXX酒店、KTV。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店、KTV的期望值較高，將酒店、KTV定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店、KTV的思路是正確的。
以上為本人在本年度任俱樂部及XXX大酒店、KTV總經(jīng)理期間負責的各項工作。由于兩頭兼顧，任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領(lǐng)導批評指正。 特此報告。
總經(jīng)理：XXX
2010年12月26日

客服部經(jīng)理工作職責10篇

客服部經(jīng)理需要負責帶領(lǐng)客服團隊，協(xié)助同仁排除問題、執(zhí)行主管交辦事項、跨部門問題溝通與協(xié)作，因應(yīng)市場變化激動彈性調(diào)整客服運營發(fā)展規(guī)劃能力。這次我給大家整理了客服部經(jīng)理工作職責，供大家閱讀參考。

客服部經(jīng)理工作職責1

1，建立客戶服務(wù)管理體系和服務(wù)平臺，擬訂管理制度并監(jiān)督實施

2，建設(shè)、管理公司客戶會，擬訂客戶會操作制度并監(jiān)督實施

3，客戶建議/投訴的處理，并跟蹤、反饋、督辦處理結(jié)果

4，建設(shè)客戶信息庫，進行客戶分類、分析，并開展會員營銷等工作

5，招募、管理公司客戶會聯(lián)盟商家

6，交付項目售后維修的管理、實施促進，并對交付項目物業(yè)服務(wù)進行督促

客服部經(jīng)理工作職責2

1.在客服部經(jīng)理的領(lǐng)導下，根據(jù)公司的標準和要求，簽約并且跟進被分配客戶的管理服務(wù)工作。

2.負責客戶在所期間準備的寶寶服務(wù)跟進;

3.與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，為客戶提供服務(wù);

客服部經(jīng)理工作職責3

1、中層管理職位，負責其功能領(lǐng)域內(nèi)主要目標和計劃，制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行相關(guān)的政策和制度;

2、負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;

3、制定客戶服務(wù)規(guī)范和制度;

4、設(shè)計并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程;

5、適當處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的的跟蹤及分析;

6、全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

客服部經(jīng)理工作職責4

1、對集團體系文件制度進行管家條線的推廣、檢查和監(jiān)督;

2、跟進項目級滿意度提升計劃，實施落地對滿意度調(diào)查情況，并制定改進提升計劃;

3、監(jiān)控報事投訴指標，維護報事系統(tǒng)，每月組織報事投訴及品質(zhì)分析會;

4、對管家條線具體工作進行例行督導和檢查，并跟進項目整改，梳理管家工作流程，提出優(yōu)化建議;

5、對管家條線的檢查情況進行整改的跟蹤和反饋，對涉及到項目的投訴進行跟蹤了解，并提出處理建議;

6、負責管家條線課件開發(fā)及賦能培訓，提升客服條線人員專業(yè)能力。

客服部經(jīng)理工作職責5

1、統(tǒng)籌部門人力規(guī)劃，安排及優(yōu)化分工，帶領(lǐng)客管團隊達成任務(wù)。

2、維系及提升客戶關(guān)系，以協(xié)助推動業(yè)績增長。

3、根據(jù)內(nèi)部業(yè)績稽核及分析，對業(yè)績部門做出推動。

4、向財務(wù)部提供協(xié)助跟進客戶應(yīng)收賬款，并敦促客戶及時回款。

5、定期主動向客戶匯報工作并爭取更多業(yè)務(wù)。

6、危機公關(guān)：妥善處理危機事件如投訴等，化解負面影響。

7、定期檢討客管工作，規(guī)劃及推行有效的工作 方法 ，以提升對內(nèi)對外服務(wù)質(zhì)素。

8、下屬培養(yǎng)及指導。

9、與其他部門溝通協(xié)調(diào), 藉以提升工作效率及優(yōu)化流程。

客服部經(jīng)理工作職責6

1.客戶關(guān)愛部負責公司整體客戶關(guān)系管理體系建設(shè)，監(jiān)督提升各部門服務(wù) 意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力;

2.負責管理、提升、改善客戶消費體驗環(huán)境，包括硬件、軟件設(shè)施及人員 素質(zhì)等;

3.負責客戶關(guān)系維護、策劃、執(zhí)行和管理客戶關(guān)懷活動，如愛車講堂、保 有客戶交流會等，與客戶保持定期聯(lián)系，提升客戶忠誠度;

4.負責提升客戶滿意度，通過車管家平臺、電話回訪、面訪等方式了解客 戶真實滿意度;

5.負責客戶投訴管理，解決公司現(xiàn)場投訴、集團 400 投訴及廠家投訴 的進 度與結(jié)果，通過定期召開客訴會分析和改善;

6.負責監(jiān)督提升售后維修效率、服務(wù)品質(zhì)、實現(xiàn)“又快又好”的目標;

7.負責廠家標準執(zhí)行的監(jiān)督與檢核，包括廠家滿意度、標檢、明訪、密采 等;

8.根據(jù)廠家標檢和要求負責客戶數(shù)據(jù)管理的準確性及完整性;

9.負責落實客戶消費付款后與消費項目匹配，保證客戶透明消費，防止腐

客服部經(jīng)理工作職責7

1. 負責城市公司客服體系搭建工作;

2. 負責內(nèi)部客戶服務(wù)風險防控管理;

3. 負責客戶投訴處理工作;

4. 牽頭落實服務(wù)品質(zhì)提升，持續(xù)提高客戶滿意度;

5. 負責對接項目保修、檔案管理、回訪管理、社區(qū) 文化 活動等組織;

6. 負責項目開盤前介、案場客服管理、交付模擬驗收等事項;

7. 其他常規(guī)性事項。

客服部經(jīng)理工作職責8

1、協(xié)同制定適合公司產(chǎn)品屬性的客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度;

2、帶領(lǐng)客服團隊，做好日?？蛻舴?wù)和維護工作;

3、負責客服團隊的培訓、激勵、管理和考核，全方位優(yōu)化客服質(zhì)量;

4、負責與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進，及時處理客戶需求和客戶投訴;

5、管理客戶檔案，優(yōu)化客戶關(guān)系。

客服部經(jīng)理工作職責9

1、統(tǒng)籌負責整個外灘碼頭俱樂部會所的整體客服管理;

2、會所所有服務(wù)流程的制定以及客服部員工 規(guī)章制度 的制定;

3、對客服部下屬員工進行專業(yè)培訓;

4、與客戶進行溝通，了解客戶的潛在需求;

5、分析客戶的需求信息，及時調(diào)整服務(wù)流程及內(nèi)容;

6、客戶滿意度調(diào)查;

7、接受及處理客訴，予以記錄并及時向集團匯報。

客服部經(jīng)理工作職責10

1、負責客服部全面工作，帶領(lǐng)并督導本部門員工嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度。

2、負責設(shè)計并優(yōu)化客服部各種流程及培訓課程，對本部門員工進行培訓、考核評估，確保下屬員工的工作能力及服務(wù)水平不斷提高。

3、制定每月 工作計劃 和 總結(jié) ，組織管理人員做好日檢、周檢、月評工作并存檔。

4、制定、執(zhí)行客戶服務(wù)規(guī)范標準、工作制度和工作流程。

5、負責完成物業(yè)費收繳工作、及時催繳欠費。

6、負責與業(yè)主、重要客戶之間的'溝通聯(lián)系。

7、負責參與談判、簽訂有關(guān)物業(yè) 服務(wù)合同 。

8、負責重大會務(wù)接待的組織工作。

9、負責協(xié)調(diào)公司有關(guān)部門，處理重大投訴事件，跟進處理結(jié)果并及時向客戶反饋。

10、負責策劃客戶活動，定期 拜訪 重要客戶與重要客戶溝通聯(lián)系，組織本部門員工開展對客戶意見的征詢回訪工作，對有關(guān)建議和意見進行處理回復(fù)。

11、負責本部門月報及相關(guān)文檔的擬寫。

12、組織相關(guān)人員做好交、收樓及裝修工程前的準備及后續(xù)工作，對執(zhí)行過程進行檢查監(jiān)督。

13、定期巡檢公司所管轄項目，并做好相關(guān)記錄。

14、負責疑難客戶投訴處理、跟進突發(fā)事件處理。

15、完成上級領(lǐng)導交辦的 其它 工作。

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酒店客戶經(jīng)理是做什么的？

客戶經(jīng)理在不同的公司也有不同的崗位職業(yè)，因為每個公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和工作重點不同。對于中國電信分公司的客戶經(jīng)理崗位需要做的職責有：

1. 負責發(fā)展運營商總部的客戶關(guān)系，對客戶進行各方面的分析與評價。

2. 負責市場上的客戶分類，確立目標市場和潛在客戶。

3. 負責市場信息的收集及競爭對手的分析。

4. 有效監(jiān)測和控制客戶風險。
   

5. 負責運營商項目選型的入圍及運作。

6. 負責對各個區(qū)域市場的銷售進行支持。

7. 負責協(xié)助事業(yè)本部其他部門完成市場等相關(guān)工作。

拓展資料：

1. 無論是客戶經(jīng)理，還是或是其他一些名稱，比如客戶顧問等，其實都是指在公司中接觸客戶，為客戶提供服務(wù)的一類人員。

2. 客戶經(jīng)理必須具備良好的社會交際和組織協(xié)調(diào)能力，具有時間管理和團隊精神的現(xiàn)代管理意識，性格上要熱情開朗，有責任感。
   

參考資料： 百度百科詞條 - 客戶經(jīng)理