如何進(jìn)行需求分析（教科書(shū)式的回答）

一、什么是需求調(diào)研？

需求調(diào)研對(duì)于一個(gè)應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的開(kāi)始階段，它的輸出“軟件需求分析報(bào)告”是設(shè)計(jì)階段的輸入，需求調(diào)研的質(zhì)量對(duì)于一個(gè)應(yīng)用軟件來(lái)說(shuō)，是一個(gè)極其重要的階段，它的質(zhì)量在一定程度上來(lái)說(shuō)決定了一個(gè)軟件的交付結(jié)果。怎樣從客戶(hù)中聽(tīng)取用戶(hù)需求、分析用戶(hù)需求就成為調(diào)研人員最重要的任務(wù)。

需求調(diào)研是為需求說(shuō)明書(shū)撰寫(xiě)做前期工作，需求說(shuō)明書(shū)是從需求調(diào)研表中得到或抽取而出；是了解實(shí)際工作中真正需要什么樣的程序的過(guò)程，再把這些需求細(xì)節(jié)整理由設(shè)計(jì)部開(kāi)發(fā)，給用戶(hù)使用。

需求調(diào)研，特別是合同額已經(jīng)確定的項(xiàng)目的需求調(diào)研，就像外交一樣，實(shí)際上是一種策略藝術(shù)，它是在和客戶(hù)相互尊重、平等互利的基礎(chǔ)上，不卑不亢的去交流溝通，守住我方底線(xiàn)，盡可能的爭(zhēng)取有利于我方條件，在完成任務(wù)的同時(shí)，還能贏(yíng)得客戶(hù)的理解和尊重。

需求調(diào)研，簡(jiǎn)而言之就是和客戶(hù)進(jìn)行談話(huà)溝通，把客戶(hù)的想法和要求記錄下來(lái)，最后整理成為《用戶(hù)需求說(shuō)明》，以便進(jìn)行下一步的需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)等，正因?yàn)楹竺娴男枨蠓治?、系統(tǒng)設(shè)計(jì)，乃至開(kāi)發(fā)等等都以需求調(diào)研的內(nèi)容為依據(jù)，那么需求調(diào)研質(zhì)量的好壞直接就決定了軟件系統(tǒng)的好壞，也即項(xiàng)目的成敗。

通常我們一提到某個(gè)系統(tǒng)，感覺(jué)上應(yīng)該始終就是一個(gè)東西，但其實(shí)在不同人眼里，可能是不一樣的，比如按照一般軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程來(lái)說(shuō)，就有如下幾種：

1.客戶(hù)實(shí)際需要的軟件

2.客戶(hù)頭腦中想要的軟件

3.調(diào)研人員調(diào)研后的軟件

4.設(shè)計(jì)人員設(shè)計(jì)出來(lái)的軟件

5.開(kāi)發(fā)人員開(kāi)發(fā)完成的軟件

（這里特別注意客戶(hù)實(shí)際要的軟件和客戶(hù)頭腦中想要的軟件可能并不是一個(gè)東西）

如果上述中間各個(gè)過(guò)程都有理解偏差，那么很可能就出現(xiàn)最終開(kāi)發(fā)完成的軟件和客戶(hù)實(shí)際需要的軟件差異較大，一個(gè)失敗的或者做的不好的項(xiàng)目，往往原因就在這里。

而且還有一點(diǎn)，上述過(guò)程中，越往后，修改這些偏差要付出的代價(jià)就越大，直到你無(wú)法承受。那么，保證你調(diào)研出來(lái)的需求和客戶(hù)實(shí)際的需求以及客戶(hù)頭腦中想要的三者保持一致，并且這個(gè)需求在開(kāi)發(fā)上是能夠?qū)崿F(xiàn)并且容易實(shí)現(xiàn)，就是每一個(gè)需求調(diào)研人員努力要做到的。

二、項(xiàng)目類(lèi)需求調(diào)研的特點(diǎn)

1.《需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)》的出具比較倉(cāng)促，質(zhì)量低

(1).不切實(shí)際的工期（需求調(diào)研成了走過(guò)場(chǎng)）

(2).用戶(hù)方怕?lián)?zé)任的心態(tài)（模棱兩可的說(shuō)法）

(3).認(rèn)知程度的限制（項(xiàng)目達(dá)到的預(yù)期是什么？調(diào)研人員錯(cuò)誤的理解，怕引出額外訴求）

(4).迫于工期壓力，各方妥協(xié)簽字了（沒(méi)有爭(zhēng)取廣泛的支持）

2.大部分需求是《需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)》出來(lái)以后出來(lái)的

(1).程序被迫使用，與切身利益相關(guān)，被迫重視（流程、易用性、工作量全來(lái)了）

(2).用戶(hù)認(rèn)知程度逐漸被引導(dǎo)，使用積極性提高，提出更多的功能訴求

注意把握這些問(wèn)題要點(diǎn)，在實(shí)際操作中注意規(guī)避相關(guān)錯(cuò)誤要點(diǎn)，正確很好的引導(dǎo)客戶(hù)，把需求調(diào)研向良性的方向發(fā)展。

三、需求調(diào)研的前期準(zhǔn)備

1.確定調(diào)研工具

選取需求調(diào)研過(guò)程中的一些輔助工具，選取要求是自己（本組）熟悉的工具， 工具最好也是要求是普通流行的，因?yàn)橐紤]交流的問(wèn)題。

如：原型、草繪圖、WORD、EXCEL、PPT、POWERDESIGNER、STARTUML等。

這里只強(qiáng)調(diào)原型化方法，原型化方法就是盡可能快地建造一個(gè)粗糙的系統(tǒng)，這系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)系統(tǒng)的某些或全部功能。建造這樣一個(gè)系統(tǒng)的目的是為了考察某一方面的可行性，如算法的可行性、技術(shù)的可行性或考察是否滿(mǎn)足用戶(hù)的需求等。如：為了考察是否滿(mǎn)足用戶(hù)的要求，可以用某些軟件工具快速的建造一個(gè)原型系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)只是一個(gè)界面，然后聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)，改進(jìn)這個(gè)原型。以后的目標(biāo)系統(tǒng)就在原型系統(tǒng)的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)。

原型主要有三種類(lèi)型：探索型、實(shí)驗(yàn)型、進(jìn)化型。

探索型：目的是要弄清楚對(duì)目標(biāo)系統(tǒng)的要求，確定所希望的特性，并探討多種方案的可行性；

實(shí)驗(yàn)型：用于大規(guī)模開(kāi)發(fā)和實(shí)現(xiàn)前，考核方案是否合適，規(guī)格說(shuō)明是否可靠。

進(jìn)化型：目的不在于改進(jìn)規(guī)格說(shuō)明，而是將系統(tǒng)建造得易于變化，在改進(jìn)原型的過(guò)程中，逐步將原型進(jìn)化成最終系統(tǒng)。

在使用原型化方法時(shí)有兩種不同的策略：廢棄策略、追加策略。

廢棄策略：先建造一個(gè)功能簡(jiǎn)單而且質(zhì)量要求不高的模型系統(tǒng)，針對(duì)這個(gè)系統(tǒng)反復(fù)進(jìn)行修改,形成比較好的思想，據(jù)此設(shè)計(jì)出較完整、準(zhǔn)確、一致、可靠的最終系統(tǒng)。系統(tǒng)構(gòu)造完成后，原來(lái)的模型系統(tǒng)就被廢棄不用。探索型和實(shí)驗(yàn)型屬于這種策略。

追加策略：先構(gòu)造一個(gè)功能簡(jiǎn)單而且質(zhì)量要求不高的模型系統(tǒng)，作為最終系統(tǒng)的核心，然后通過(guò)不斷地?cái)U(kuò)充修改，逐步追加新要求，發(fā)展成為最終系統(tǒng)。進(jìn)化型屬于這種策略。

2.調(diào)研項(xiàng)目前期情況

對(duì)象：售前人員、商務(wù)人員、項(xiàng)目經(jīng)理；

內(nèi)容：招標(biāo)書(shū)、答標(biāo)書(shū)、合同、以及其他與用戶(hù)交流的口頭或書(shū)面材料（包括宣傳、承諾等）

甲方行業(yè)情況的了解、最好看一些行業(yè)方面的書(shū)籍，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識(shí)。

了解客戶(hù)、項(xiàng)目的背景，如果事先客戶(hù)給過(guò)類(lèi)似的《軟件初步思路》之類(lèi)原始需求文檔，那么首先弄懂這個(gè)文檔，了解客戶(hù)的目的，為什么要做這個(gè)軟件，主要想解決什么問(wèn)題，涉及的業(yè)務(wù)有哪些等等，這些調(diào)研準(zhǔn)備的基礎(chǔ)。

根據(jù)了解的初步用戶(hù)需求，分析可能的難點(diǎn)在什么地方，列出這些難點(diǎn)。做到心中有數(shù)，并且記錄前面了解需求的過(guò)程中不明白的地方，便于到現(xiàn)場(chǎng)后及時(shí)和客戶(hù)溝通。

3.建立需求調(diào)研規(guī)范

一定建立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的設(shè)計(jì)環(huán)境（文檔目錄）來(lái)為本項(xiàng)目服務(wù)，進(jìn)行一定的資源分配，進(jìn)行必要的文件管理。

(1).統(tǒng)一項(xiàng)目所用工具

(2).統(tǒng)一項(xiàng)目文件模版

(3).其它資源列表（資料，相關(guān)網(wǎng)站，資詢(xún)電話(huà)）

4.明確客戶(hù)方組織結(jié)構(gòu)

用戶(hù)單位的組織機(jī)構(gòu)是什么，哪些部門(mén)和人員崗位參與本系統(tǒng)的使用？上下級(jí)關(guān)系如何？為項(xiàng)目組建立起外部聯(lián)系通訊錄。

了解客戶(hù)的組織機(jī)構(gòu)，涉及軟件使用的部門(mén)，參與調(diào)研的部門(mén)和人員，客戶(hù)關(guān)鍵人是誰(shuí)等等，盡可能獲得客戶(hù)上層的支持，自上而下的開(kāi)展需求調(diào)研會(huì)使調(diào)研工作更容易推動(dòng)?？蛻?hù)需求小組成員要盡可能多的代表客戶(hù)不同的用戶(hù)層次。

5.制定項(xiàng)目的調(diào)研計(jì)劃

調(diào)研計(jì)劃制定目的：對(duì)調(diào)研活動(dòng)序列進(jìn)行劃分、評(píng)估、資源分配。

在制定計(jì)劃時(shí)考慮到分析時(shí)間。計(jì)劃在公司內(nèi)部評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，及時(shí)提交給客戶(hù)，讓客戶(hù)對(duì)調(diào)研計(jì)劃有充分的了解。

調(diào)研計(jì)劃包含的內(nèi)容：

(1).調(diào)查什么？通過(guò)什么方式調(diào)查？何人何時(shí)調(diào)查？

(2).明確項(xiàng)目組人員分工（培養(yǎng)我們的專(zhuān)家）

(3).調(diào)研中大家遵循的約定（如：需不需要簽字？何時(shí)召開(kāi)例會(huì)等）

(4).針對(duì)需求中的功能模塊，客戶(hù)方有明確的唯一配合聯(lián)系人

注意事項(xiàng)：

項(xiàng)目任務(wù)書(shū)下達(dá)給后，項(xiàng)目經(jīng)理及調(diào)研人員應(yīng)該對(duì)合同中軟件范圍認(rèn)真審閱，雖然只大概寫(xiě)了需求范圍，但這些信息及為重要，它是調(diào)研計(jì)劃制定的一個(gè)依據(jù)。

計(jì)劃制定后最好召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門(mén)參與，確定雙方項(xiàng)目組成員，確定客戶(hù)方的配合人（唯一聯(lián)系人）、領(lǐng)導(dǎo)（唯一協(xié)調(diào)人），介紹項(xiàng)目組的人員安排、總計(jì)劃、需求調(diào)研計(jì)劃將行程和計(jì)劃通知客戶(hù).

四、需求調(diào)研內(nèi)容

1.需求調(diào)研要收集的內(nèi)容

需求分析報(bào)告的讀者有客戶(hù)、設(shè)計(jì)人員、開(kāi)發(fā)人員，在編寫(xiě)時(shí)一定要考慮到文檔的可讀性。需求調(diào)研形成的成果具體如下：

(1).收集用戶(hù)需要產(chǎn)生的單據(jù)和報(bào)表 ；表單及報(bào)表的適用對(duì)象；

(2).畫(huà)出業(yè)務(wù)流程圖，并認(rèn)真檢查和核對(duì)每條路徑中是否完備，異常情況怎樣處理（系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)特性）；

(3).依據(jù)流程圖收集每個(gè)步驟需要的使用和操作的數(shù)據(jù)，確定數(shù)據(jù)的類(lèi)型和范圍（系統(tǒng)的靜態(tài)特性）；

(4).畫(huà)出業(yè)務(wù)實(shí)體及其關(guān)系，并估計(jì)業(yè)務(wù)實(shí)體的產(chǎn)生頻率和數(shù)據(jù)量；

(5).評(píng)估業(yè)務(wù)流程和實(shí)體中需求變化的可能性；

(6).用戶(hù)權(quán)限；

(7).信息系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀；

(8).收集用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)界面風(fēng)格、版式、顏色的偏好和需求；

(9).對(duì)系統(tǒng)將來(lái)使用的硬件、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)情況進(jìn)行了解；

(10).收集系統(tǒng)初始化數(shù)據(jù)，或者要求客戶(hù)進(jìn)行收集和整理，明確期限時(shí)間；

(11).編制簡(jiǎn)單界面原型（該步驟也可放在需求分析之后完成，再次和用戶(hù)進(jìn)行溝通）;

2.需求調(diào)研成果

(1).《需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)》

(2).系統(tǒng)詳細(xì)原型

五、如何做好需求調(diào)研

1.要做什么就要先了解什么

如果對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)不熟悉，在調(diào)研前要先做好充分的準(zhǔn)備。

如果做的項(xiàng)目是你所不了解的行業(yè)（專(zhuān)業(yè)），最好要有專(zhuān)家——最終用戶(hù)做專(zhuān)家是最好的，調(diào)研要了解這個(gè)專(zhuān)業(yè)，不是要你成為專(zhuān)家，但最少要了解一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)（最少專(zhuān)來(lái)詞匯你要知道），否則就不知道去問(wèn)什么或如何去問(wèn)他們，甚至于人家在說(shuō)什么你也不知道。

相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)資料是必須的，最少要有專(zhuān)業(yè)入門(mén)書(shū)籍和對(duì)應(yīng)的資料，也需要更深入的一些資料。當(dāng)然有專(zhuān)家的參與就另當(dāng)別論。

如果行業(yè)的難度不是很大，可以通過(guò)分析人員的自我學(xué)習(xí)在短時(shí)間內(nèi)了解行業(yè)，也許可以不用專(zhuān)家，否則專(zhuān)家是必須的。

2.采用多種手段挖掘需求

重視調(diào)研資料的準(zhǔn)備：調(diào)研資料（Rose圖、Ppt、原型準(zhǔn)備）一般客戶(hù)圖形化界面感興趣，最好是采用圖的方式把東西展示給用戶(hù)，可以意思轉(zhuǎn)換為用例圖、用戶(hù)界面、流程協(xié)作圖、狀態(tài)圖等。

需求調(diào)研過(guò)程有選擇的確定調(diào)查方式，例如：

1).與客戶(hù)交談，向用戶(hù)提問(wèn)題;

2).參觀(guān)用戶(hù)工作流程，觀(guān)察用戶(hù)操作;

3).向用戶(hù)發(fā)調(diào)查問(wèn)卷;

用戶(hù)通常沒(méi)有耐心回答論述題，所以應(yīng)當(dāng)以選擇題和是非題為主。

4).與同行、專(zhuān)家交談，聽(tīng)取他們的意見(jiàn);

5).分析已經(jīng)存在的軟件產(chǎn)品，提取需求;

6).從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)劃中提取需求;

7).上網(wǎng)搜索相關(guān)資料

3.站在用戶(hù)的立場(chǎng)上考慮系統(tǒng)功能

1).設(shè)身處地的成為用戶(hù)，考慮適用型和用戶(hù)體驗(yàn)；

2).用戶(hù)的語(yǔ)言與用戶(hù)交流;

3).總結(jié)以往的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，提出建議;

4).總結(jié)以往的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)需求;

*以上各條也是盡量減少需求變更的手段之一；

4.5W + 1H方法

5W：why、what 、who、when、where

1H：How to accomplish(實(shí)現(xiàn)) the system?

WHY定律：WHY就是為什么用戶(hù)要引入系統(tǒng)，引入新的信息系統(tǒng)對(duì)用戶(hù)有什么幫助，在總體工作效能上如何實(shí)現(xiàn)一個(gè)最終的結(jié)果？WHY定律是要求在需求開(kāi)始時(shí)，項(xiàng)經(jīng)理就應(yīng)該明確的，這個(gè)項(xiàng)目是為了改進(jìn)用戶(hù)工作效率；提高部門(mén)間的協(xié)作機(jī)制；加快對(duì)客戶(hù)反應(yīng)的體系服務(wù)；提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力等等。有了這么一個(gè)WHY引入思想，項(xiàng)目經(jīng)理就可以理清用戶(hù)最終要的是可以提供給他們什么樣的系統(tǒng)，在系統(tǒng)的定位和建立上，就有一個(gè)明確目標(biāo)。

WHAT定律：有了一個(gè)總體的目標(biāo)性，從各業(yè)務(wù)流程的要求入手，引入第二個(gè)W定律__-WHAT定律，WHAT則是這個(gè)系統(tǒng)要做什么？實(shí)現(xiàn)什么？提出各業(yè)務(wù)流程問(wèn)題、流程局限性問(wèn)題、系統(tǒng)要解決的問(wèn)題等，在這個(gè)WHAT的基礎(chǔ)上，把系統(tǒng)劃分成各功能模塊，逐步弄清模塊流程需求、功能需求、結(jié)構(gòu)需求。引入WHAT定律可以讓我們了解到系統(tǒng)的初步需求。

WHO、WHEN、WHERE定律：這個(gè)階段是需求細(xì)化階段，在WHAT定律的基礎(chǔ)上，細(xì)分系統(tǒng)的用戶(hù)需求：分析什么人，在什么時(shí)間，什么階段可以或必須操作這個(gè)功能，結(jié)合前面的WHAT定律，理清系統(tǒng)的流程階段劃分，記錄并分析系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)的細(xì)節(jié)，在這個(gè)階段就可以產(chǎn)生系統(tǒng)需求的用例圖（Use Case），作為下階段設(shè)計(jì)的依據(jù)。

HOW定律：就是怎樣實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)了，在前面的WHY、WHAT、WHO、WHEN、WHERE基礎(chǔ)上，已經(jīng)搭建了一個(gè)非常好的系統(tǒng)需求基礎(chǔ)框架，如何在這些用戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，分析系統(tǒng)的需求，如何進(jìn)行需求規(guī)格的分析與下階段的設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)工作，就是How to accomplish(實(shí)現(xiàn)) the system?

引入這5W+1H的定律，在一定程度上保證了系統(tǒng)需求的準(zhǔn)確性，使得項(xiàng)目經(jīng)理或需求分析人員可以有序、有條理地開(kāi)展需求挖掘和調(diào)研活動(dòng)，這樣的安排用戶(hù)在配合上也非常清晰，知道如何與項(xiàng)目人員配合。

5.需求調(diào)研注意事項(xiàng)

(1).按照計(jì)劃有步驟的調(diào)研

提前約定調(diào)研活動(dòng)的計(jì)劃，達(dá)到的目標(biāo)，時(shí)間安排，參與的人員，并根據(jù)用戶(hù)安排，適當(dāng)調(diào)整計(jì)劃。最忌參加會(huì)議時(shí)目標(biāo)不明確、匯報(bào)人員不明確。

按照事先和客戶(hù)商量好的調(diào)研計(jì)劃穩(wěn)步進(jìn)行，如果現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)出現(xiàn)變化，比如參與調(diào)研的客戶(hù)臨時(shí)有事，或者調(diào)研的內(nèi)容出現(xiàn)變化，那么及時(shí)和客戶(hù)確定新的調(diào)研安排，列出總的調(diào)研順序。切忌想到哪說(shuō)到哪，調(diào)研內(nèi)容雜亂無(wú)序，很有可能就會(huì)出現(xiàn)遺漏而不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。

(2).掌控調(diào)研進(jìn)程，推動(dòng)調(diào)研工作順利進(jìn)行

因?yàn)檎{(diào)研工作實(shí)際就是和客戶(hù)聊天談話(huà)，很可能就會(huì)經(jīng)常跑題，越扯越遠(yuǎn)，另外客戶(hù)的精力一般也容易不集中，跑神，這時(shí)候，調(diào)研人員要能夠掌控整個(gè)進(jìn)程，什么時(shí)候及時(shí)把客戶(hù)的思路拉回到正題上，什么時(shí)候適當(dāng)?shù)牧牧钠渌脑?huà)題調(diào)節(jié)氣氛，都需要調(diào)研人員靈活掌握，總之一個(gè)目的，盡快的推動(dòng)調(diào)研工作朝前進(jìn)行。

(3). 認(rèn)真仔細(xì)的傾聽(tīng)，及時(shí)的記錄

仔細(xì)的傾聽(tīng)就是要明白客戶(hù)的完整的表達(dá)，不要覺(jué)得有些你已經(jīng)懂了，經(jīng)常打斷客戶(hù)來(lái)急切表達(dá)自己的看法，每次在客戶(hù)完整的把話(huà)說(shuō)完再表達(dá)自己的想法。及時(shí)記錄涉及客戶(hù)業(yè)務(wù)、實(shí)際工作、客戶(hù)想法的內(nèi)容，不能以為當(dāng)時(shí)聽(tīng)明白了就不去記錄。一定要有記錄的習(xí)慣，談上幾個(gè)小時(shí)，很多細(xì)節(jié)是記不住的。

(4).先了解宏觀(guān)需求，再了解細(xì)節(jié)需求

遵從由總到分、由粗到細(xì)、由簡(jiǎn)單到復(fù)雜的調(diào)研過(guò)程，無(wú)論是讓客戶(hù)介紹他們的業(yè)務(wù)還是談他們的想法，都要先從總的大的方面說(shuō)起，然后再是細(xì)節(jié)。如果直接進(jìn)入細(xì)節(jié)，往往并不能很好的抓住他的要點(diǎn)，不能把握總體的要求。

(5).挖掘客戶(hù)最原始的需求，而不是僅僅只是記錄

客戶(hù)跟你說(shuō)的內(nèi)容只是他的一個(gè)理解，他的理解可能也有偏差，而且現(xiàn)在有的客戶(hù)因?yàn)閷?duì)軟件比較了解，往往告訴你的不是需求，而是他的設(shè)計(jì)思路，比如直接跟你說(shuō)“你做個(gè)這樣的功能，我一點(diǎn)就能出來(lái)什么什么”，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，就需要多問(wèn)幾個(gè)問(wèn)什么，“你為什么會(huì)這樣做呢？”“你想看的結(jié)果是什么呢？目的是什么呢”等等，一定要想辦法了解到客戶(hù)沒(méi)有經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)化的最原始的需求，因?yàn)橥芏鄷r(shí)候客戶(hù)告訴你的他的想法并不能實(shí)現(xiàn)他原本的目的，而他以為能實(shí)現(xiàn)，所以就直接告訴你想法。需求調(diào)研人員如果沒(méi)有了解到最原始的需求而只是把客戶(hù)的想法記錄下來(lái)，那么就會(huì)出現(xiàn)做出來(lái)的東西解決不了客戶(hù)實(shí)際的問(wèn)題。

這個(gè)過(guò)程往往同時(shí)也能夠幫助我們縮小需求范圍，比如客戶(hù)開(kāi)始想的好好的一些功能，但是在我們深入分析思考后發(fā)現(xiàn)因?yàn)榇嬖谀承﹩?wèn)題這些功能無(wú)法實(shí)現(xiàn)，或者即使實(shí)現(xiàn)也會(huì)大幅增加工作量比開(kāi)始想象的復(fù)雜的多，那么在這樣一個(gè)基礎(chǔ)上說(shuō)服客戶(hù)放棄這個(gè)想法。這也是在合同額確定的情況下砍功能的一種方式。

(6).引導(dǎo)客戶(hù)的潛在需求

大部分客戶(hù)對(duì)自己要做成一個(gè)什么樣的軟件并沒(méi)有一個(gè)完整的規(guī)劃或者想法，很多時(shí)候都是在談的過(guò)程中逐步的清晰。調(diào)研的過(guò)程也不會(huì)是客戶(hù)滔滔不絕的談他的想法，而是靠你一點(diǎn)點(diǎn)的去問(wèn)客戶(hù)，那么到底問(wèn)什么，就需要你掌握，除了不懂的業(yè)務(wù)以外，重要的是在已經(jīng)了解的客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上分析、擴(kuò)展，帶出其他潛在的客戶(hù)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求。比如說(shuō)客戶(hù)想做一個(gè)領(lǐng)用辦公用品的功能，開(kāi)始想的很簡(jiǎn)單，填一個(gè)領(lǐng)用申請(qǐng)，一審批就行了，但是經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析后，就會(huì)衍生出“物品管理”“類(lèi)別管理”“庫(kù)存管理”等潛在需求。如果不考慮這些，那么無(wú)論是你還是客戶(hù)都會(huì)認(rèn)為這個(gè)功能很簡(jiǎn)單，那么對(duì)完成時(shí)間和工作量的估計(jì)都會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。防止出現(xiàn)在做系統(tǒng)設(shè)計(jì)甚至是開(kāi)發(fā)時(shí)才發(fā)現(xiàn)“當(dāng)時(shí)沒(méi)想到這個(gè)地方?jīng)]那么簡(jiǎn)單，還需要再跟客戶(hù)溝通一下”這種情況。

這里面，潛在需求如果細(xì)化的話(huà)還分為兩個(gè)部分：1）系統(tǒng)必須的；2）系統(tǒng)不必須的?！氨仨毜摹本褪窍裆厦胬右粯?，如果不挖掘潛在需求，客戶(hù)已經(jīng)提出的需求就無(wú)法實(shí)現(xiàn)，就是把看上去簡(jiǎn)單的復(fù)雜問(wèn)題，實(shí)際上他還是個(gè)復(fù)雜問(wèn)題。“不必須的”，就是對(duì)已經(jīng)提出的客戶(hù)需求影響不大，相對(duì)獨(dú)立，相當(dāng)于再和客戶(hù)溝通的過(guò)程中又了解到的新的需求。對(duì)這部分，就需要根據(jù)調(diào)研時(shí)項(xiàng)目的合同額是否確定，工作量大小，和客戶(hù)的關(guān)系如何等等有需求調(diào)研人員靈活掌握，可以提也可以不提。但是提出就肯定會(huì)增加工作量和系統(tǒng)的復(fù)雜度。

(7).規(guī)避客戶(hù)不合理的要求和較難實(shí)現(xiàn)的要求

客戶(hù)需要的不一定的是客戶(hù)真正所需要想要的。客戶(hù)永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)，錯(cuò)的只有我們沒(méi)有真正理解客戶(hù)的需要。

調(diào)研時(shí)要把握主題的能力，分清有用功能、可選功能用、無(wú)用功能及不可實(shí)現(xiàn)功能，及時(shí)表達(dá)我們的觀(guān)點(diǎn)，讓談話(huà)接近主題。

調(diào)研的過(guò)程中，不可避免的會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)提出一些我們現(xiàn)有條件下根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)或者即使實(shí)現(xiàn)也非常困難的要求。這種情況就需要需求調(diào)研人員的聰明的頭腦和快速反應(yīng)能力，同時(shí)也需要調(diào)研人員的良好的溝通技巧，要能巧妙地說(shuō)服客戶(hù)放棄這種方式并且還要客戶(hù)能夠理解，而不致認(rèn)為你在逃避問(wèn)題不想解決。一般可以采取這些方式：1）客戶(hù)提出這些要求后能馬上了解客戶(hù)提出這個(gè)要求的真實(shí)目的，然后快速思考出另外的簡(jiǎn)單的方式同樣能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的這個(gè)目的。這是最好的方式；

2）必要時(shí)直接告訴客戶(hù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)并且給出合理的理由，特別是在客戶(hù)說(shuō)某某系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了這個(gè)方式時(shí)，比如他們用的是什么什么平臺(tái)支持，這個(gè)平臺(tái)支持需要另外付費(fèi)等等；

3）直接告訴客戶(hù)雖然能實(shí)現(xiàn)，但是需要很大的精力和成本，而這個(gè)可能是客戶(hù)無(wú)法承受的，當(dāng)然你一定要能說(shuō)出客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)合理的理由。

這些都不是絕對(duì)的，需要調(diào)研人員豐富的軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)和靈活的頭腦較好的表達(dá)能力臨場(chǎng)發(fā)揮。

(8).注意需求調(diào)研的覆蓋面，防止需求不具代表性

需求調(diào)研開(kāi)始時(shí)，客戶(hù)明確的唯一配合聯(lián)系人既是我們每個(gè)模塊的一把手！我們要做的就是“拿著雞毛當(dāng)令箭”！找對(duì)人才能辦好事。

同時(shí)也要防止提供需求的客戶(hù)方面只有一個(gè)人，使實(shí)際軟件需求變成個(gè)人需求。受制于這個(gè)人的所處層次，以及掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)，與領(lǐng)導(dǎo)意圖的符合度等等限制，給我們帶來(lái)較大的需求風(fēng)險(xiǎn)，稍有不慎就會(huì)給后面軟件需求變更埋下伏筆。避免這種風(fēng)險(xiǎn)，一方面調(diào)研人員依據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)知識(shí)自己判斷客戶(hù)提出的需求是否合適，有沒(méi)有過(guò)于強(qiáng)烈的個(gè)人特征等等，另一方面，在調(diào)研開(kāi)展的最初想辦法和客戶(hù)的上層明確類(lèi)似風(fēng)險(xiǎn)的存在，讓客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)在人員安排上避免這種情況，同時(shí)也是讓他明白會(huì)存在這種情況，以后一旦真的出現(xiàn)，客戶(hù)也不會(huì)說(shuō)是我們的責(zé)任。

(9).及時(shí)總結(jié)整理已經(jīng)完成的調(diào)研內(nèi)容

需求調(diào)研、相關(guān)會(huì)議紀(jì)要及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)，及時(shí)總結(jié)成果，讓客戶(hù)聽(tīng)聽(tīng)你的理解是否他們提的需求一致。

每次調(diào)研回去后，及時(shí)把白天調(diào)研的內(nèi)容及時(shí)整理出來(lái)，當(dāng)時(shí)沒(méi)來(lái)的急記的內(nèi)容及時(shí)補(bǔ)記，同時(shí)再深入的分析、過(guò)一遍，確保有沒(méi)有遺漏的問(wèn)題，列出所有的疑問(wèn)待到第二天調(diào)研時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)。

定期匯總的成果：什么情況下？什么人？做了什么決定？產(chǎn)出了什么？

(1).警惕不明確因素

實(shí)現(xiàn)某一個(gè)功能的前提條件是什么？如果沒(méi)有哪個(gè)先決條件，哪些工作是無(wú)法開(kāi)展的？責(zé)任劃分清楚。

(2).成本，成本還是成本

高水平的設(shè)計(jì)師高就高在設(shè)計(jì)出“恰好”滿(mǎn)足客戶(hù)需求的軟件，并且在開(kāi)發(fā)方和客戶(hù)方獲取最大的利益，而不是不惜代價(jià)設(shè)計(jì)出最先進(jìn)的軟件。

(3).避免片面聽(tīng)取了某些用戶(hù)的需求而忽視其他用戶(hù)的需求

六、什么是成功的需求調(diào)研

1.需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)具備的特性

正確、清楚、無(wú)二義性、一致（各個(gè)需求之間不產(chǎn)生矛盾）、必要（不畫(huà)蛇添足增加開(kāi)發(fā)成本）、完備（不遺漏必要的功能如權(quán)限配置）、可實(shí)現(xiàn)性、可驗(yàn)證性（提供交付依據(jù)）、明確優(yōu)先級(jí)（不被細(xì)節(jié)拖死比如UI）、闡述“做什么”而不是“怎么做”。

2.覆蓋合同中所有合理的需求

對(duì)待需求工程的態(tài)度可以分為“被動(dòng)型”、“主動(dòng)型”和“領(lǐng)先型”三種，只有后兩種才有可能開(kāi)發(fā)出成功的產(chǎn)品。

在實(shí)際工作中，可以建立合同與需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)對(duì)應(yīng)章節(jié)對(duì)應(yīng)表、合同與軟件功能對(duì)應(yīng)表。時(shí)刻提醒需要提供實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)范圍。

3.成本風(fēng)險(xiǎn)在控制之內(nèi)

4.挖掘潛在的需求

適當(dāng)站在商務(wù)的立場(chǎng)上思考，為項(xiàng)目的尋找出路，申請(qǐng)更多的財(cái)力物力。

七、簽字畫(huà)押

我們編寫(xiě)完的需求分析報(bào)告，最終要展示給客戶(hù)，讓他們對(duì)我們的分析結(jié)果進(jìn)行認(rèn)可。其實(shí)這個(gè)過(guò)程非常重要，對(duì)于客戶(hù)和我們同樣的重要。將業(yè)務(wù)需求與用戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)（采用會(huì)議講解的方式），用戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)簽字。 這個(gè)挺難的。

八、需求調(diào)研人員能力

1.熟悉客戶(hù)業(yè)務(wù)

對(duì)于客戶(hù)主要想讓軟件來(lái)解決他哪一部分的業(yè)務(wù)，事先最好能通過(guò)一些手段盡可能多的了解。即使事先并不能非常深入，那么也要利用調(diào)研的機(jī)會(huì)盡可能多的了解，調(diào)研完成后，沒(méi)有理由你不是個(gè)半個(gè)業(yè)務(wù)專(zhuān)家。

2.熟悉軟件開(kāi)發(fā)

調(diào)研的過(guò)程中一方面你要隨時(shí)對(duì)客戶(hù)提出的要求的合理性、難易性作出判斷，同時(shí)你還要在客戶(hù)想法不成熟時(shí)提供給客戶(hù)好的實(shí)現(xiàn)方式，這一切都需求你對(duì)軟件開(kāi)發(fā)非常熟悉，很多時(shí)候，需求調(diào)研人員至少曾經(jīng)是一個(gè)優(yōu)秀的軟件開(kāi)發(fā)人員。因?yàn)殡S著用戶(hù)使用電腦的增多，對(duì)各種軟件有一定的了解，往往會(huì)直接提出一些功能要求，比如在任務(wù)發(fā)起時(shí)提出需要給多人發(fā)送，那么對(duì)這樣的一個(gè)功能會(huì)對(duì)我們的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)有什么樣的影響，那就需要現(xiàn)場(chǎng)需求調(diào)研人員根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)作出判斷，然后思考出有利于自己的方式并巧妙的說(shuō)服客戶(hù)接受。

3.頭腦聰明，反應(yīng)敏捷

對(duì)客戶(hù)表達(dá)的內(nèi)容要能很快的、充分的理解，并且能迅速的思考及時(shí)應(yīng)對(duì)。同時(shí)因?yàn)榭蛻?hù)的水平也有高低，特別是對(duì)那些不善表達(dá)的客戶(hù)，更需要你從不清楚的表達(dá)中分析出實(shí)質(zhì)。

比如對(duì)于稅務(wù)系統(tǒng)預(yù)警的調(diào)研，客戶(hù)本身事先并沒(méi)有完善的預(yù)警規(guī)則，很多都是調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)思考出來(lái)的，那么這樣的一個(gè)規(guī)則敲定后，你敢拿這樣的內(nèi)容去設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)嗎？那么就需要調(diào)研人員根據(jù)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)及時(shí)根據(jù)客戶(hù)提出規(guī)則迅速的在腦子里發(fā)散、擴(kuò)展、分析、思考，找出規(guī)則是否還有漏洞，和客戶(hù)繼續(xù)深入探討下去。

4.善于表達(dá)，思路清晰

能夠把你的想法清晰的傳達(dá)給客戶(hù)，特別在一些難以理解的地方，能夠靈活的用各種可能的方式讓客戶(hù)明白你的意圖。當(dāng)你在解釋半天客戶(hù)都沒(méi)有明白的時(shí)候，一定要想想你在什么地方?jīng)]有解釋清楚了。

5.善于觀(guān)察，精于總結(jié)

和客戶(hù)打交道的過(guò)程中，善于觀(guān)察每個(gè)細(xì)節(jié)，分析這些細(xì)節(jié)是否對(duì)你的工作有影響，每次階段性調(diào)研完成后及時(shí)總結(jié)，來(lái)幫助更好的進(jìn)行下一次的調(diào)研。比如在調(diào)研間隙觀(guān)察客戶(hù)的實(shí)際工作內(nèi)容和工作流程，攀談了解相關(guān)情況，觀(guān)察客戶(hù)是否還在使用其他系統(tǒng)，了解其他系統(tǒng)的情況；觀(guān)察客戶(hù)群體中的關(guān)鍵人物；觀(guān)察客戶(hù)各有什么愛(ài)好、特點(diǎn)等等。當(dāng)天調(diào)研完成后，及時(shí)回顧整理一天的調(diào)研內(nèi)容，篩選出疑問(wèn)，便于第二天調(diào)研時(shí)向客戶(hù)了解清楚。

6.善于記錄，文筆流暢

一直強(qiáng)調(diào)，在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，把你聽(tīng)到的看到的能記多少就記多少，盡可能的多記，，特別是客戶(hù)在講述自己實(shí)際的工作業(yè)務(wù)工作內(nèi)容和方法等時(shí)，不要管他回去以后有沒(méi)有用，千萬(wàn)不能因?yàn)楫?dāng)時(shí)聽(tīng)明白了就不記了，即使一時(shí)沒(méi)有時(shí)間，那么事后也要及時(shí)補(bǔ)記下來(lái)。這些一手材料里有很多都是能夠幫助你和沒(méi)有參加調(diào)研的人理解業(yè)務(wù)需求的內(nèi)容。防止出現(xiàn)，1）當(dāng)時(shí)聽(tīng)明白了但沒(méi)記錄的內(nèi)容，回來(lái)后某些細(xì)節(jié)又忘了；2）當(dāng)時(shí)雖然記了，但寫(xiě)的內(nèi)容太簡(jiǎn)單，回來(lái)后看當(dāng)時(shí)記得內(nèi)容已經(jīng)想不起來(lái)是怎么回事了。

產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告 | 要深度分析，不要表面賞析

某個(gè)時(shí)間我們下載了許多優(yōu)秀的APP，定了偉大的目標(biāo)“每天賞析一款優(yōu)秀產(chǎn)品，學(xué)習(xí)前沿的交互和視覺(jué)風(fēng)格，努力提高自己的審美和眼界，確保在工作中能迅速找到參考^_^…”

嗯，相信大家都有過(guò)類(lèi)似的做法（不管你信不信，反正我信了）。自覺(jué)更新自己審美和眼界，值得表?yè)P(yáng)啊!（先給一顆糖吃）但是，時(shí)間一長(zhǎng)你會(huì)發(fā)現(xiàn)索然無(wú)味、沒(méi)有突破，基本每個(gè)設(shè)計(jì)點(diǎn)都有共同的理論支撐，而且每次賞析只能停留在基本的交互體驗(yàn)和視覺(jué)風(fēng)格上。

沒(méi)有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐，不知道為什么這么做？只知道設(shè)計(jì)理論 卻不知產(chǎn)品現(xiàn)狀？只能看到“點(diǎn)” 卻不知“面”的精彩？競(jìng)品的優(yōu)劣勢(shì)有哪些，我們應(yīng)該如何改善？不知道？因?yàn)槟銢](méi)有做深度分析！

下面開(kāi)始梳理我最近學(xué)習(xí)《產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告》的一些心得，先上車(chē)吧，老鐵！

一、什么是產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告？

產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告，是體驗(yàn)者在深入了解某個(gè)產(chǎn)品的 商業(yè)模式、目標(biāo)用戶(hù)、使用場(chǎng)景、市場(chǎng)現(xiàn)狀、產(chǎn)品功能、交互體驗(yàn)以及視覺(jué)風(fēng)格，同時(shí)還包含了競(jìng)品主要功能的對(duì)標(biāo) ，是先有深度再到廣度的分析報(bào)告，是全方位總結(jié)出來(lái)的圖文報(bào)告。

這里的“體驗(yàn)者”可以是：運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品、交互、UI等產(chǎn)品相關(guān)人員， 現(xiàn)在已經(jīng)不局限于產(chǎn)品經(jīng)理做報(bào)告了 ，因?yàn)樾袠I(yè)需要多元化人才嘛，同時(shí)也為你 跳槽、轉(zhuǎn)崗、晉升打好基礎(chǔ) 嘛（重點(diǎn)是為漲薪帶來(lái)機(jī)會(huì)）~

既然是一份圖文報(bào)告，就必須具備 可呈現(xiàn)、可閱讀、可傳承 的相關(guān)條件，類(lèi)似于我們的工作總結(jié)、項(xiàng)目復(fù)盤(pán)等，產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告也有特定的輸出框架和規(guī)范。

二、寫(xiě)這個(gè)有什么用？ 一般利用產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告來(lái)指導(dǎo)產(chǎn)品改進(jìn)；用于加深對(duì)目標(biāo)產(chǎn)品和目標(biāo)崗位的了解，深度體驗(yàn)相關(guān)產(chǎn)品是必備流程；也可以用于新入職或應(yīng)聘時(shí)，為了摸清自身產(chǎn)品以及競(jìng)品而進(jìn)行的研究分析、面試時(shí)也能證明你對(duì)該產(chǎn)品做了充分準(zhǔn)備；當(dāng)然也可以用來(lái)了解一些新生產(chǎn)品、感興趣的產(chǎn)品，拓展產(chǎn)品思維、設(shè)計(jì)思維。

產(chǎn)品體驗(yàn)是一個(gè)常規(guī)的手段，也是一個(gè)必要的流程，只有隨時(shí)隨地做到對(duì)行業(yè)，市場(chǎng)，用戶(hù)的了解，才能在關(guān)鍵時(shí)刻提出合適的解決方案。

三、前期準(zhǔn)備 熟悉產(chǎn)品體驗(yàn)產(chǎn)品

熟悉APP是做報(bào)告的基礎(chǔ)，可以根據(jù)自己的、看法，去體驗(yàn)它，感受它的優(yōu)劣勢(shì)。正如前面所說(shuō)，這個(gè)優(yōu)劣勢(shì)不光是停留在視覺(jué)、交互方面，還可以包括核心功能、特色功能等，甚至是戰(zhàn)略層面的。每個(gè)人都是用戶(hù)，所以不要怕判斷錯(cuò)誤，大膽去感受、去思考、去提意見(jiàn)，然后把你的想法記錄下來(lái)，零零散散的筆記沒(méi)事，后面再統(tǒng)一整理，第一感受是最真實(shí)的。

在記錄想法時(shí)候，最好把你的理由羅列出來(lái)：哪里好、哪里還可以?xún)?yōu)化、我應(yīng)該怎么做？這個(gè)記錄好了，后面寫(xiě)報(bào)告的時(shí)候會(huì)很輕松。當(dāng)然也不要閉門(mén)造車(chē)，盡量和身邊的產(chǎn)品人員共同探討，發(fā)掘他們對(duì)產(chǎn)品的看法，或許能收集到你遺漏的點(diǎn)。

如果是你參與設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，那直接把你之前的設(shè)計(jì)思考和建議 復(fù)盤(pán)即可。

收集整理資料

資料收集是一個(gè)比較繁瑣的過(guò)程，需要多渠道去發(fā)掘信息，并把他們串聯(lián)起來(lái)再分類(lèi)，相信收集過(guò)后會(huì)對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的 戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層（用戶(hù)體驗(yàn)五要素） 有大致的了解，后面會(huì)根據(jù)這5個(gè)層面做產(chǎn)品解剖。

收集具體層面： 需要了解APP的市場(chǎng)反饋：各端下載量、使用評(píng)論，以及這個(gè)APP有哪些競(jìng)品，這些競(jìng)品的相關(guān)數(shù)據(jù)又是怎樣的。

如何獲得數(shù)據(jù)？可以通過(guò)：手機(jī)應(yīng)用市場(chǎng)、APP Annie、神策數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)網(wǎng)站來(lái)收集。很多自家產(chǎn)品還有內(nèi)部研發(fā)的“數(shù)據(jù)觀(guān)象臺(tái)”，這些都能記錄留存、轉(zhuǎn)化、用戶(hù)特征、行為、點(diǎn)擊事件等重要數(shù)據(jù)，是產(chǎn)品報(bào)告中的有力證據(jù)。

收集宏觀(guān)層面： 可以直接通過(guò)公司官網(wǎng)、產(chǎn)品介紹、招聘網(wǎng)站、用研報(bào)告、運(yùn)營(yíng)報(bào)告等方式收集

分析資料

可以在寫(xiě)報(bào)告的時(shí)候同時(shí)進(jìn)行。如果提前做好初步的資料分析，將會(huì)提高后面寫(xiě)報(bào)告的效率。

分析具體層面：

（1）根據(jù)用戶(hù)的評(píng)論反饋初步判斷，提煉關(guān)鍵信息點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)。同時(shí)可以查看競(jìng)品的用戶(hù)評(píng)價(jià)，兩者之間做對(duì)比，分析為什么會(huì)出現(xiàn)這些優(yōu)勢(shì)或差距；

（2）競(jìng)品的行為數(shù)據(jù)我們基本看不到，是人家的產(chǎn)品機(jī)密，我們主要是自家產(chǎn)品的行為數(shù)據(jù)，競(jìng)品只是參考意義；

（3）最后可以從功能、交互、視覺(jué)、運(yùn)營(yíng)的維度思考如何解決問(wèn)題并優(yōu)化，把這些都記錄下來(lái)。

分析宏觀(guān)層面：

根據(jù)搜集來(lái)的產(chǎn)品的背景、新聞、研究報(bào)告等信息進(jìn)行分析， 提煉其中的重要觀(guān)點(diǎn) ，然后把這些觀(guān)點(diǎn)按照“用戶(hù)體驗(yàn)五要素”歸類(lèi)， 把搜集來(lái)的觀(guān)點(diǎn)和自己對(duì)產(chǎn)品的想法進(jìn)行碰撞，記錄思考過(guò)程 。

推薦工具

為了便于共享、傳播及圖片處理，產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告通常以PPT的形式記錄，因此我比較推薦的排版工具有： office PPT、Keynote、Axure、Sketch、Ps、Ai 。

注意：制作一份產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告，你要面向的是企業(yè)高層、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、面試官、產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的同事、客戶(hù)等，所以需要 結(jié)構(gòu)清晰，排版精美、簡(jiǎn)潔 ，這樣才會(huì)讓人很有讀下去的欲望，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)：可呈現(xiàn)、可閱讀、可傳承。特別是自己以設(shè)計(jì)師的身份拿出報(bào)告的時(shí)候，排版是否精美、信息主次區(qū)分是否明顯，也是對(duì)自身專(zhuān)業(yè)性的一種考量 （文章最后我會(huì)分享一些簡(jiǎn)單的模板供大家參考）

四、輸出框架

講到這里，準(zhǔn)備工作就已經(jīng)做的差不多了，現(xiàn)在我們開(kāi)始規(guī)劃寫(xiě)作思路。下面列舉的是比較全面思路，可根據(jù)現(xiàn)狀自定義框架（重點(diǎn)是產(chǎn)品分析那一步， 綠篩那部分 ）：

五、體驗(yàn)環(huán)境 六、產(chǎn)品背景

產(chǎn)品背景可以結(jié)合上面宏觀(guān)層面收集來(lái)的資料加以描述，盡量保證描述的邏輯性， 要讓現(xiàn)狀、痛點(diǎn)、價(jià)值、目標(biāo)一目了然 。不要記流水賬、也不要復(fù)制粘貼。具體思路如下：

可按照發(fā)散到聚焦、聚焦再發(fā)散的邏輯描述： 先介紹市場(chǎng)環(huán)境→當(dāng)前環(huán)境造成什么問(wèn)題→用戶(hù)存在什么痛點(diǎn)→產(chǎn)品如何解決痛點(diǎn)→產(chǎn)品能達(dá)到什么目的→產(chǎn)品價(jià)值和未來(lái)的方向

為了更容易理解，下面拿Uber的一段產(chǎn)品背景做舉例參考：

七、產(chǎn)品分析 1.戰(zhàn)略層

產(chǎn)品定位： 為“誰(shuí)”提供什么樣的服務(wù)，解決“誰(shuí)”的什么需求；

產(chǎn)品類(lèi)型： 提供服務(wù)的產(chǎn)品屬于哪個(gè)領(lǐng)域，具有什么樣的產(chǎn)品屬性；

功能特性： 代表了一個(gè)產(chǎn)品核心情緒，可以從產(chǎn)品定位和主要功能中提煉出關(guān)鍵詞。

目標(biāo)用戶(hù)特征： 大方向描述完后，現(xiàn)在開(kāi)始對(duì) 產(chǎn)品的主角（用戶(hù)）進(jìn)行細(xì)分，用戶(hù)是誰(shuí)、特征是什么、他有什么問(wèn)題、使用場(chǎng)景是怎樣的 。

用戶(hù)信息可以通過(guò)用戶(hù)調(diào)研、后臺(tái)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、競(jìng)品數(shù)據(jù)、市場(chǎng)數(shù)據(jù)等渠道收集，在我前2篇文章中有講到過(guò)，如果前期有做這些準(zhǔn)備，可以提取相關(guān)信息寫(xiě)入報(bào)告：

《用戶(hù)體 驗(yàn)旅程圖 | 概念實(shí)操模板》

《用戶(hù)角色模型 | 拒絕“我認(rèn)為”的設(shè)計(jì)》

用戶(hù)需求解決辦法： 需求可以從實(shí)際數(shù)據(jù)和用戶(hù)反饋中提煉出來(lái)，有些運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)會(huì)通過(guò)組建鐵粉群、論壇、問(wèn)卷調(diào)查等方式集中活躍的目標(biāo)用戶(hù)，在這里可以得到他們的訴求，當(dāng)然最好的方法還是面對(duì)面做訪(fǎng)談。解決辦法對(duì)應(yīng)到需求，可以 利用“KANO模型”歸類(lèi) ，舉例：

使用場(chǎng)景： 通過(guò)“KANO模型”歸納了需求和解決辦法，然后就要列舉出用戶(hù)使用產(chǎn)品的環(huán)境：

什么情況下使用產(chǎn)品？這個(gè)情況會(huì)不會(huì)導(dǎo)致情緒波動(dòng)？什么地方使用產(chǎn)品？這些地方網(wǎng)絡(luò)環(huán)境好不好？不好該怎么辦？定位有沒(méi)有覆蓋到？精不精準(zhǔn)？不精準(zhǔn)怎么辦？移動(dòng)支付時(shí)賬號(hào)內(nèi)無(wú)零錢(qián)怎么辦？正在等車(chē)時(shí)，手機(jī)沒(méi)電怎么辦？

…

這個(gè)時(shí)候需要你保持一顆同理心，通過(guò)一個(gè)切入點(diǎn)把思維發(fā)散開(kāi)， 產(chǎn)品設(shè)計(jì)要考慮到極端情況，必須不停的問(wèn)“為什么” ?？梢越柚鷪F(tuán)隊(duì)的力量一起完善，C端產(chǎn)品每個(gè)人都是用戶(hù)。B端產(chǎn)品就需要身臨其境去現(xiàn)場(chǎng)，或者實(shí)實(shí)在在找用戶(hù)調(diào)研。

行業(yè)分析： 這個(gè)分析完全是宏觀(guān)層面的東西，一般通過(guò)政策、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、科技方面來(lái)發(fā)掘，行業(yè)新聞資料網(wǎng)上都能找的到，其次就是看你平時(shí)對(duì)行業(yè)的度了。當(dāng)然一些數(shù)據(jù)平臺(tái)也有直觀(guān)的信息可以參考：

應(yīng)用數(shù)據(jù)： 通過(guò)對(duì)比競(jìng)品在應(yīng)用市場(chǎng)的下載量可判斷出自身產(chǎn)品的市場(chǎng)占有量。用戶(hù)評(píng)論評(píng)星可以大致分析出產(chǎn)品口碑。迭代記錄是個(gè)好東西，可以了解競(jìng)品的研發(fā)方向。階段數(shù)據(jù)可以通過(guò)“友盟”等數(shù)據(jù)平臺(tái)接入應(yīng)用市場(chǎng)獲取：

2.范圍層

這里從產(chǎn)品提供的功能(服務(wù))層面來(lái)分析，可以按以下2個(gè)維度區(qū)分，并描述他們帶來(lái)的價(jià)值：

基礎(chǔ)功能 （必備的功能、解決問(wèn)題的、代表產(chǎn)品屬性的） 特色功能 （核心且重要的、打破同質(zhì)化尋找差異化的、提升用戶(hù)滿(mǎn)意度的） 3.結(jié)構(gòu)層

可以通過(guò)： 功能架構(gòu)圖、業(yè)務(wù)流程圖、頁(yè)面流程圖 去了解產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，并且能清晰的看到用戶(hù)完成一個(gè)任務(wù)的路徑，中間會(huì)發(fā)生什么，有多少步驟，然后把你的看法記錄下來(lái)。

對(duì)于競(jìng)品我們可以邊操作邊記錄，我建議 一定要自己畫(huà)一遍，流程圖能幫助你梳理產(chǎn)品邏輯 ，畫(huà)完之后可以分析其中的優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)比之下你會(huì)一目了然（解剖主要功能即可，像注冊(cè)/登錄/綁定 這些常規(guī)功能你自己看著辦~）

推薦工具：XMind、Axure

4.框架層

主要是對(duì)產(chǎn)品的重要界面進(jìn)行分析，并總結(jié)出優(yōu)劣勢(shì)和整改意見(jiàn)，因?yàn)檫@些是 整個(gè)產(chǎn)品的靈魂 ，例如：一級(jí)導(dǎo)航頁(yè)、主要業(yè)務(wù)流程頁(yè)、重要功能頁(yè)、特色功能頁(yè)以及用戶(hù)最喜歡的頁(yè)面。

5.表現(xiàn)層

表現(xiàn)層就是一個(gè) 產(chǎn)品注入靈魂之后的肉體 ，既呈現(xiàn)層、UI設(shè)計(jì)。人的審美觀(guān)會(huì)根據(jù)時(shí)間發(fā)生變化，所以這里是檢驗(yàn)?zāi)闫綍r(shí)有沒(méi)有經(jīng)常性把玩優(yōu)秀APP、有沒(méi)有設(shè)計(jì)趨勢(shì)。有設(shè)計(jì)基礎(chǔ)的當(dāng)然可以盡情發(fā)揮，不是設(shè)計(jì)出生的可以對(duì)應(yīng)以下幾個(gè)維度做參考：

（1）視覺(jué)舒適度

每個(gè)人都有評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)的資格，當(dāng)你在使用一款產(chǎn)品的時(shí)候是否被包裝所吸引，一眼看上去辣不辣眼睛，這是產(chǎn)品最基本的臉面問(wèn)題。

顏色、布局、版式、微交互、精致度等，如果這些讓你的情緒產(chǎn)生正面增長(zhǎng)，那么恭喜你，你已經(jīng)被產(chǎn)品的“ 本能層次設(shè)計(jì) ”所吸引；如果情緒波動(dòng)不大，說(shuō)明還看得過(guò)去~（同質(zhì)化很?chē)?yán)重嘛）如果從視覺(jué)上讓你感覺(jué)不舒適、皺眉頭等負(fù)面情緒產(chǎn)生，那只能說(shuō)明：還有優(yōu)化的空間（夠委婉了吧）

（2）視覺(jué)和交互的一致性

比如：頁(yè)面切換方式、反饋機(jī)制、加載刷新、空狀態(tài)、功能性按鈕的狀態(tài)、圖標(biāo)風(fēng)格、元素細(xì)節(jié)、設(shè)備適配、視覺(jué)語(yǔ)言等是否將 一致性覆蓋到整個(gè)產(chǎn)品

（3）品牌感

品牌設(shè)計(jì)是最容易在視覺(jué)上打破產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的方式，很多優(yōu)秀的產(chǎn)品早已深入人心，比如：企鵝-QQ、熊掌-、豬臉-飛豬……

將這些形象元素融入到APP里面，創(chuàng)造屬于自己的視覺(jué)效果，這是除功能以外尋找差異化的最佳方法。我舉一個(gè)“飛豬”的栗子：

“飛豬”將一個(gè)Logo特征融入到搜索框、toast、圖標(biāo)、標(biāo)簽等地方，從而提升視覺(jué)的一致性和品牌感，這是一種思維灌輸式的洗腦，將品牌映入人心

（4）功能可見(jiàn)性

圍繞“ 視覺(jué)服從于功能 ”的原則。UI設(shè)計(jì)要把握好功能的視覺(jué)權(quán)重，比如：功能優(yōu)先級(jí)、入口層級(jí)、按鈕層級(jí)、哪些可操作等，這些都需要 通過(guò)設(shè)計(jì)讓用戶(hù)感知到 。

假設(shè)一個(gè)可點(diǎn)擊的地方，但用戶(hù)看不出來(lái)、沒(méi)感知到，這就是功能可見(jiàn)性極弱，影響使用體驗(yàn)。

同時(shí)還要考慮到用戶(hù)群體，如果是一款老年人、色盲者使用的產(chǎn)品，你的功能可見(jiàn)性又是怎樣的呢？

總之，我們做一個(gè)設(shè)計(jì)或者評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)之前，腦袋里都要過(guò)一遍用戶(hù)使用場(chǎng)景。

八、競(jìng)品分析

基于戰(zhàn)略層面收集到的數(shù)據(jù)，我們需要和競(jìng)品做宏觀(guān)對(duì)比、具體對(duì)比，看看別人家產(chǎn)品是怎么做的，為什么受用戶(hù)喜歡：

宏觀(guān)對(duì)比： 具體對(duì)比：

（1）功能差異化對(duì)比

（2）視覺(jué)和交互對(duì)比

這里可以運(yùn)用文章開(kāi)頭提到的“APP賞析”，站在UI設(shè)計(jì)和交互體驗(yàn)的角度做對(duì)比分析，羅列出雙方的優(yōu)劣勢(shì)，并提出自己的建議。

另外，這么多資料沒(méi)有模板嵌套 會(huì)影響工作效率，我簡(jiǎn)單整理了一些PPT，后面會(huì)把這些文件都分享出來(lái)。

九、假如我是產(chǎn)品經(jīng)理

相信你做到這一步的時(shí)候，已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品了解的比較透徹了，在解剖過(guò)程中你肯定有很多疑問(wèn)和自己的想法，沒(méi)關(guān)系，大膽把他寫(xiě)出來(lái)，這能夠檢驗(yàn)?zāi)愕姆治龀晒?

假如你是產(chǎn)品經(jīng)理或設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人，你會(huì)如何優(yōu)化、把控產(chǎn)品呢？就從以下四個(gè)方面開(kāi)始你的表演吧：

功能問(wèn)題交互體驗(yàn)視覺(jué)風(fēng)格產(chǎn)品未來(lái)發(fā)展的設(shè)想 十、總結(jié)

（1） 千萬(wàn)別急著動(dòng)手 ，先收集相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，認(rèn)真分析并做記錄；

（2）了解產(chǎn)品定位、用戶(hù)群體和市場(chǎng)現(xiàn)狀，知道產(chǎn)品為哪些人解決問(wèn)題、設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)在哪里？；

（3）找到用戶(hù)訴求，參考競(jìng)品，結(jié)合產(chǎn)品現(xiàn)狀給出合理建議；

（4）與競(jìng)品做對(duì)比，找到優(yōu)缺點(diǎn)，設(shè)想改進(jìn)方案。

拋問(wèn)題：

Q：做產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告有什么注意事項(xiàng)？

A1：雖然是大膽設(shè)想，但切勿亂下結(jié)論，很可能你沒(méi)經(jīng)過(guò)思考的結(jié)論會(huì)把別人帶進(jìn)溝里，任何結(jié)論都需要在經(jīng)過(guò)深度分析之后再匯報(bào)。

A2：切勿閉門(mén)造車(chē)，打開(kāi)思維、與業(yè)內(nèi)人員共同探討，尤其是你們的UE/UI/SM/PM等產(chǎn)品核心人員，盡量避免過(guò)多的主觀(guān)現(xiàn)象，否則容易迷失自我。

Q：雖然知道書(shū)寫(xiě)流程，但還是不知道如何下手？

A1：因?yàn)槟闱捌跍?zhǔn)備還不夠充分、對(duì)產(chǎn)品的理解不夠透徹、業(yè)務(wù)邏輯了解不深，需要多和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)溝通，經(jīng)常性體驗(yàn)產(chǎn)品（帶著問(wèn)題體驗(yàn)）

A2：建議你看下前兩篇文章，會(huì)對(duì)用戶(hù)人群和需求分析有一定了解：

《用戶(hù)體驗(yàn)旅程圖 | 概念實(shí)操模板》

《用戶(hù)角色模型 | 拒絕“我認(rèn)為”的設(shè)計(jì)》

Q：相關(guān)模板可以給我做參考嗎？

A：當(dāng)然可以！ 【UXD筆記】微信公眾號(hào)，回復(fù)“體驗(yàn)報(bào)告”即可獲得下載鏈接 ，我們還會(huì)定期推送優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)文章和資源哦~

希望這篇文章對(duì)你有所幫助。

參考文獻(xiàn)：

1.要想產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告寫(xiě)的更從容，你還應(yīng)該做一些準(zhǔn)備

2.Uber產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告

3.優(yōu)秀的產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告該怎么寫(xiě)？

4.你會(huì)寫(xiě)報(bào)告？產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告的思路應(yīng)該是這樣的！

UXD筆記（公眾號(hào)）

作者：h梓暄

需求分析的十個(gè)步驟

1、概念明確----2、需求分析目的------3、如何識(shí)別需求---4、判斷需求真?zhèn)?---5、分析[ 用戶(hù)故事評(píng)估框架、馬斯洛框架、營(yíng)銷(xiāo)框架定位]---6、評(píng)判價(jià)值----7、砍需求能力---8、分類(lèi)----9、排優(yōu)先級(jí)----10、提升需求分析能力

一、什么是產(chǎn)品需求?

1、想要 vs 需要 vs 需求

“想要”(Want)是用戶(hù)外在表達(dá)出來(lái)的，而“訴求”(Need)是用戶(hù)內(nèi)在的心理預(yù)期。產(chǎn)品需求滿(mǎn)足的是用戶(hù)的內(nèi)在訴求，這是根本。

想要(Want)是外在的、具體的、有指向性的解決方案。

需要(Need)，或者如我們前面說(shuō)到的“訴求”，是內(nèi)在的、原始的最終動(dòng)機(jī)。

需求(Demand)是滿(mǎn)足內(nèi)在需要的同時(shí)，在可控成本內(nèi)實(shí)現(xiàn)外在想要的解決方案。

二、需求分析的目的

需求分析，本質(zhì)是動(dòng)機(jī)的分析，目的在于預(yù)測(cè)用戶(hù)未來(lái)的行為。需求分析階段的產(chǎn)出 物，需要回答用戶(hù)要什么、為什么要，還要回答以后什么情況下還可能要類(lèi)似的東西、這種情

況有什么特點(diǎn)、如何人為的制造這種情況、

需求重要，是因?yàn)樗怯脩?hù)行為的動(dòng)機(jī);需求是分層的，說(shuō)出來(lái)的一個(gè)樣，實(shí)際是另一個(gè)樣。

用戶(hù)需求分析，是為了通過(guò)分析動(dòng)機(jī)，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)用戶(hù)的行為。不同的需求，代表?? 了不同的動(dòng)機(jī)，注定會(huì)產(chǎn)生不同的行為，應(yīng)當(dāng)看做不同類(lèi)型的用戶(hù)。

在需求分析中考慮競(jìng)爭(zhēng)性，是為了比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手預(yù)測(cè)得更準(zhǔn)確，這是我們?cè)诤竺嬉f(shuō)的。

【知識(shí)點(diǎn)】需求= 購(gòu)買(mǎi)欲望 + 購(gòu)買(mǎi)力 = 需要 + 目標(biāo)產(chǎn)品 + 購(gòu)買(mǎi)力

三、如何識(shí)別需求？

分析完需求，那我們?nèi)绾稳グl(fā)掘新需求呢?這里就涉及如何識(shí)別需求。 識(shí)別需求可以從三個(gè)方面去考慮，分別是視角、效率、體驗(yàn)。

1、視角

先說(shuō)視角。作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們要具備多樣化的視角來(lái)審視需求和產(chǎn)品，分為用戶(hù)視角和產(chǎn)品視角。

比如:開(kāi)頭我們提到的關(guān)于微信朋友圈可見(jiàn)范圍的例子，相比于之前三天可見(jiàn)和半年可見(jiàn)，增加了一個(gè)月可見(jiàn)范圍。

在這個(gè)設(shè)計(jì)里，用戶(hù)往往會(huì)站在自我的角度說(shuō)，“不想讓別人看我的朋友圈”，這是用戶(hù)視角。而產(chǎn)品視角是考慮群體和整體，是“讓用戶(hù)更小壓力去發(fā)朋友”。這種視角差異，最終的方案也會(huì)有差別。

用戶(hù)視角滿(mǎn)足的是“想要”(Want)，產(chǎn)品視角實(shí)現(xiàn)的是“需要”(Need)。

2. 效率

另一個(gè)識(shí)別需求的維度就是效率。在最優(yōu)效率的前提下，滿(mǎn)足盡可能多的用戶(hù)需求。

我們還是用一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明，用過(guò)微信公眾號(hào)贊賞功能的人都知道，如果自己贊賞過(guò)作者，那自己的頭? ?像就會(huì)始終排在最前面。

如果自己沒(méi)有贊賞過(guò)，那每次進(jìn)入文章，且贊賞人數(shù)超過(guò) 24 人后，底部的贊賞頭像都不是固定順序展示的。

3. 體驗(yàn)

最后一個(gè)識(shí)別需求的維度就是體驗(yàn)，關(guān)于體驗(yàn)，做產(chǎn)品的同學(xué)就比較熟悉了。體現(xiàn)在信息架構(gòu)設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)還有文案設(shè)計(jì)等方面。

體驗(yàn)也是一個(gè)很虛的指標(biāo)，很難量化，每個(gè)人的認(rèn)知和感受都會(huì)因?yàn)榱?xí)慣、文化、個(gè)人傾向產(chǎn)生差別。任何細(xì)節(jié)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，都會(huì)給用戶(hù)傳遞一個(gè)認(rèn)知，而我們要明白的是，獨(dú)立個(gè)體的認(rèn)知差異是很大的。

比如:對(duì)于“快車(chē)”這個(gè)概念，剛出來(lái)的時(shí)候，大眾是無(wú)認(rèn)知的，只能找到對(duì)標(biāo)，比如出租車(chē)和專(zhuān)車(chē)，而快車(chē)是介乎于兩者之間的一種服務(wù)。

如何更好的設(shè)計(jì)快車(chē)體驗(yàn)?zāi)?，其?shí)用價(jià)格比專(zhuān)車(chē)低、比出租車(chē)干凈舒服、且車(chē)多三個(gè)認(rèn)知來(lái)傳遞給用戶(hù)，就能讓用戶(hù)快速接受并理解。

四、接收需求判斷真?zhèn)?

真需求要滿(mǎn)足三個(gè)條件

1. 該用戶(hù)屬于目標(biāo)用戶(hù)

2. 需求必須符合產(chǎn)品定位

3. 需求能夠?qū)崿F(xiàn)

五、如何分析需求

1、采用用戶(hù)故事的方式進(jìn)行分析

需求是結(jié)合用戶(hù)表達(dá)的外在欲望、內(nèi)在的核心訴求以及可用成本的綜合評(píng)估。

基于這個(gè)定論，我整理了一句話(huà)，可以作為需求分析的一個(gè)評(píng)估框架—— 我們?yōu)檎l(shuí)用什么方法解決了一個(gè)什么問(wèn)題?

在這句話(huà)里，“誰(shuí)”指的就是我們的目標(biāo)用戶(hù)，我們需要明確用戶(hù)畫(huà)像;“問(wèn)題”對(duì)應(yīng)的是前文提到的需求，而“方法”就是我們基于需求提供的產(chǎn)品方案。

我們?yōu)檎l(shuí)用什么方法解決了一個(gè)什么問(wèn)題?其實(shí)就是在反問(wèn)我們自己，作為產(chǎn)品經(jīng)理，你在為哪類(lèi)人服務(wù)，他們的核心訴求是什么，你設(shè)計(jì)了一個(gè)什么產(chǎn)品方案去滿(mǎn)足他們的需求。

用戶(hù)分析，我們可以從用戶(hù)身份和用戶(hù)特征兩個(gè)角度出發(fā)，用戶(hù)是什么人群，年齡、性別、地區(qū)等都是構(gòu)建用戶(hù)畫(huà)像的基本素材。

目標(biāo)用戶(hù)有什么樣的特征，比如職業(yè)特征、文化特征等，這些都能幫助我們進(jìn)一步理解用戶(hù)。

其次是需求場(chǎng)景，說(shuō)白了，就是用戶(hù)是在什么環(huán)境和狀態(tài)下來(lái)使用我們的產(chǎn)品。

“場(chǎng)”是時(shí)間加空間，“景”是情景和互動(dòng)。當(dāng)用戶(hù)停留在這個(gè)空間的時(shí)間里，情景互動(dòng)觸發(fā)并裹挾用戶(hù)的意見(jiàn)就是場(chǎng)景。

可以用比較通用的馬斯洛需求理論對(duì)用戶(hù)需求進(jìn)行分析，評(píng)估滿(mǎn)足的是哪個(gè)層級(jí)的

需求，或者是通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)五層模型來(lái)劃分需求層級(jí)。

用戶(hù)價(jià)值是從體驗(yàn)和效率兩方面來(lái)衡量的，一個(gè)需求能改善現(xiàn)有體驗(yàn)，那就能提升用戶(hù)價(jià)值，能提高使用效率，也能提升用戶(hù)價(jià)值。

如何衡量體驗(yàn)是否有提升呢，可以用新體驗(yàn)減去舊體驗(yàn)的方式，例如針對(duì)某個(gè)體驗(yàn)改進(jìn)，簡(jiǎn)單粗暴的做法就是新舊體驗(yàn)相減得到的用戶(hù)投訴率，如果為正，說(shuō)明用戶(hù)價(jià)值有提升。

而效率則可以通過(guò)用戶(hù)完成某一任務(wù)的平均時(shí)長(zhǎng)來(lái)衡量，例如在電商產(chǎn)品中，用新舊總平均成交轉(zhuǎn)化時(shí)長(zhǎng)的差值來(lái)衡量提單效率是否有提升。

商業(yè)價(jià)值就比較直觀(guān)了，關(guān)乎于成本和利潤(rùn)，互聯(lián)網(wǎng)傳統(tǒng)的商業(yè)化方式包括了廣告、游戲、會(huì)員等。目前也有很多做增值服務(wù)和第三方能力輸出服務(wù)的，這都是商業(yè)化手段，同時(shí)也會(huì)對(duì)應(yīng)到一些產(chǎn)品需求上。

2、馬斯洛框架和營(yíng)銷(xiāo)層方式結(jié)合起來(lái)

做需求調(diào)研和分析，最尷尬的結(jié)局就是:用戶(hù)以為自己說(shuō)清楚了，我們以為自己聽(tīng)清楚了，結(jié)果兩邊就這樣整差了。

在產(chǎn)品上線(xiàn)之前，甚至在進(jìn)入產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段之前，我又怎么能知道我做的需求分析已經(jīng)足夠深了呢?

行業(yè)給出的一般方法是MVP(MinimumViable Product)，利用MVP收集線(xiàn)上實(shí)際數(shù)據(jù)。 但MVP只能告訴你，你是錯(cuò)了還是對(duì)了，依然解決不了“為什么”以及“應(yīng)該怎樣”的問(wèn) 題。況且MVP還有覆蓋度的問(wèn)題，怎么設(shè)計(jì)才能讓MVP覆蓋所有“應(yīng)該”被測(cè)試的場(chǎng)景呢?

到了1959年以后，馬斯洛認(rèn)為“人本”的導(dǎo)向會(huì)產(chǎn)生“自由主義”傾向，從而產(chǎn)生自私、不負(fù)責(zé)任、不顧他人、自我放縱等自我中心傾向。于是，馬斯洛于1969年發(fā)表了論文《Z理論 ——兩種不同類(lèi)型的自我實(shí)現(xiàn)者》，并依照“超人本心理學(xué)”(Trans-HumanisticPsychology)將需求層次理論拆解為三個(gè)次理論:X理論、Y理論和Z理論。

依次為:

Z理論

最高需求(超越性靈性需求)

Y理論

自我實(shí)現(xiàn)需求

尊重需求

社會(huì)需求

X理論

安全需求 生理需求

營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的需求分層

在科特勒老師的《營(yíng)銷(xiāo)管理》(15th Global Edition)中，給出了這樣一個(gè)案例:

表明了的需求:顧客需要一個(gè)便宜的汽車(chē);

真正的需求:顧客需要一個(gè)養(yǎng)車(chē)比較便宜的汽車(chē)，而不是價(jià)格便宜的汽車(chē);

未表明的需求:顧客希望零售商提供較好的服務(wù);

愉快的需要:顧客希望零售商給裝配車(chē)載GPS系統(tǒng);

秘密的需要:顧客希望朋友們將TA看作是懂行的消費(fèi)者;

有了前面兩套框架，我們就守住了需求的來(lái)源和表達(dá)過(guò)程。但是兩套框架的用法正好截然相 反:馬老師的框架是“5:1”——從五個(gè)層次里選一個(gè)當(dāng)前所在的層次;但營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的需求理論 是“1:5”——拿到一個(gè)需求從五個(gè)方面來(lái)分解。

我們用賣(mài)蘋(píng)果的例子還原一下需求分析的過(guò)程:

用戶(hù)說(shuō):“我要買(mǎi)一個(gè)蘋(píng)果”。此時(shí)千萬(wàn)不要直接就套上馬老師的需求層次了，因?yàn)檫@根本就不是一個(gè)“根本性”的需要，而是一個(gè)結(jié)合了具體產(chǎn)品——蘋(píng)果的具體需要。

這時(shí)應(yīng)當(dāng)用的是營(yíng)銷(xiāo)中的五個(gè)分類(lèi):

表明了的需要:我要一個(gè)蘋(píng)果;

真正的需要:可能是解決餓肚子，可能是解決饞，更有甚者是解決低血糖的癥狀等

等;

未表明的需要:如果為了填飽肚子，就需要個(gè)大的;如果為了解饞，就需要味道好

的;如果為了解決低血糖，就需要一個(gè)更甜的;

愉快的需要:吃飽了、解饞了、頭不暈了(低血糖的癥狀之一)當(dāng)然開(kāi)心，如果買(mǎi)一

送一、免費(fèi)加工成蘋(píng)果汁、還能額外加點(diǎn)糖，有可能就更好了;

秘密的需要:可能是工作繁忙，接下來(lái)還要趕往別處，實(shí)在沒(méi)時(shí)間吃別的了;又或者

是最近吃胖了，需要用水果當(dāng)飯吃;

六、評(píng)判需求價(jià)值

1. 廣度:受眾人群以及受眾面

2. 強(qiáng)度:用戶(hù)對(duì)于需求的迫切程度

3. 頻率:間隔時(shí)間及可持續(xù)性

七、砍需求能力

1. 對(duì)需求進(jìn)行價(jià)值評(píng)估和量化

2. 關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)的需求進(jìn)行整合

3. 排列優(yōu)先級(jí)

所有對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值判斷，都基于對(duì)行業(yè)、市場(chǎng)的探知程度;對(duì)人性的認(rèn)識(shí)和了解程度(發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，把握人性始終貫穿產(chǎn)品的各個(gè)層面)

八、對(duì)需求分類(lèi)

九、對(duì)需求排優(yōu)先級(jí)

能用是基本要求，能用的標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品功能完整、沒(méi)有異常、邏輯閉環(huán)，如果功能或流程缺失，或者產(chǎn)品有bug，那是達(dá)不到能用的標(biāo)準(zhǔn)的。

易用對(duì)應(yīng)一些錦上添花的需求，在滿(mǎn)足能用的前提下，做流程優(yōu)化和交互優(yōu)化，使產(chǎn)品達(dá)到用戶(hù)體驗(yàn)良好的狀態(tài)。

愛(ài)用是讓用戶(hù)形成習(xí)慣和依賴(lài)，例如我們?cè)谂笥讶锇l(fā)布了很多內(nèi)容，隨著內(nèi)容增多，我們的離開(kāi)成本就越高，并且每次都能收到朋友圈的正向反饋，這個(gè)閉環(huán)就能形 成習(xí)慣和依賴(lài)。

傳播能力使產(chǎn)品具備價(jià)值可擴(kuò)散的屬性，滿(mǎn)足用戶(hù)需求并獲得市場(chǎng)認(rèn)可后，需要將價(jià)值外延以吸引更多的用戶(hù)，這是建立在基礎(chǔ)功能完備、體驗(yàn)優(yōu)良，并且滿(mǎn)足用戶(hù)價(jià)值 的前提下。

十、如何提升需求分析能力？

1. 傾聽(tīng)

首先是傾聽(tīng)，面對(duì)需求方，不論是用戶(hù)還是運(yùn)營(yíng)還是工程師，首先做到先聽(tīng)，這是放下自我做產(chǎn)品的前提。

什么是事實(shí)? 客觀(guān)的原因和現(xiàn)象是事實(shí)，基于現(xiàn)象去分析背后的原因，基于原因再形成觀(guān)點(diǎn)。

2. 觀(guān)察

其次是觀(guān)察，觀(guān)察是最好的洞察用戶(hù)需求的方式，到用戶(hù)身邊去，看他們做了什么，行動(dòng)往往反映了用戶(hù)的真實(shí)訴求。

3. 同理心

如何切身感受、設(shè)身處地呢?最簡(jiǎn)單的方式就是到用戶(hù)的環(huán)境中去，感受用戶(hù)不如變成用戶(hù)。

只有切身感受，尤其是感受到了痛，你才真的理解了用戶(hù)。

附記：

需求溝通:需求中的需求?

至于怎么講，我們還可以套用前面的框架——老板跟你說(shuō):“你做個(gè)需求分析”。

那么:

表明了的需要:老板需要你做一個(gè)需求分析;

真正的需要:老板可能在策劃下一款新產(chǎn)品，或者要把一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打掉，或者是老板的老板要求下來(lái)的，或者......

未表明的需要:時(shí)間呢?質(zhì)量呢?形式呢?匯報(bào)對(duì)象呢?怎么，你不知道?快問(wèn)啊!

愉快的需要:老板可能希望你從不同的視角(員工視角、跨行業(yè)視角、年輕視角等 等)給出不一樣的答案;可能希望你直接做成他能用來(lái)匯報(bào)的ppt格式，可能......

秘密的需要:老板背負(fù)著公司巨大的業(yè)績(jī)壓力需要尋找突破口、老板“可能”也有自己升職加薪的小算盤(pán)......