4s店售后前臺(tái)主管遇到的問題

4s店售后前臺(tái)主管遇到的問題客戶資源管理問題。
客戶信息不完整、共享程度差新車二級(jí)網(wǎng)絡(luò)銷售是我店的重要組成部份，銷售顧問對(duì)于客戶的檔案信息都有記錄，因此4s店售后前臺(tái)主管遇到的問題客戶資源管理問題。
前臺(tái)接待，又叫行政前臺(tái)，與行政后臺(tái)對(duì)應(yīng)，歸屬公司行政部管轄，它是現(xiàn)代企業(yè)典型職位之一，屬于面向于公司外部的公司門面。

汽車4S店售后服務(wù)前臺(tái)經(jīng)理的工作職責(zé)是什么？

4S店前臺(tái)主管的工作職責(zé)
1、
負(fù)責(zé)售后前臺(tái)接待與服務(wù)的管理工作，執(zhí)行并實(shí)施前臺(tái)操作規(guī)范，直接對(duì)售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé);
2、
負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)接待的指導(dǎo)工作，不定期反饋和總結(jié)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn);
3、
負(fù)責(zé)本部與車間及備件等部門的工作協(xié)調(diào);
4、
負(fù)責(zé)索賠業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的日常管理，不斷促進(jìn)業(yè)務(wù)的順利展開;
5、
負(fù)責(zé)完成對(duì)本部檔案資料的整理、歸檔和保管工作的指導(dǎo);
6、
妥善處理客戶投訴，不斷提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度;
7、
負(fù)責(zé)各類營(yíng)業(yè)活動(dòng)的信息傳遞、反饋及總結(jié)工作;
8、
負(fù)責(zé)客戶進(jìn)廠招攬之作業(yè)。
9、
負(fù)責(zé)保有客戶之維系及掌握。
10、
完成上級(jí)交辦的其它工作。

需要一份4S店售后前臺(tái)的崗位職責(zé)

1、售后前臺(tái)主管職責(zé) （1）負(fù)責(zé)每天車輛維修日?qǐng)?bào)工作。 （2）分析車輛到期未來廠原因。 （3）負(fù)責(zé)每天車輛進(jìn)廠后，突發(fā)事件解決工作。 （4）負(fù)責(zé)監(jiān)督接車員接車單據(jù)傳遞工作。 （5）負(fù)責(zé)與各部門協(xié)調(diào)工作； （6）負(fù)責(zé)維修前臺(tái)信息反饋分析原因工作。 （7）負(fù)責(zé)前臺(tái)巡視工作。 （8）負(fù)責(zé)服務(wù)信息保密工作。 2、接車員崗位職責(zé) （1）負(fù)責(zé)每天車輛迎送工作。 （2）負(fù)責(zé)向客戶解釋每臺(tái)車維修內(nèi)容及維修金額情況。 （3）認(rèn)真負(fù)責(zé)地正確使用前臺(tái)維修管理板。 （4）負(fù)責(zé)每臺(tái)車輛下次保養(yǎng)提示工作。 （5）負(fù)責(zé)每天早晨前臺(tái)衛(wèi)生及客戶休息區(qū)衛(wèi)生保潔。 （6）負(fù)責(zé)每臺(tái)車輛進(jìn)廠時(shí)維修作業(yè)內(nèi)容及問診表填寫工作。 （7）負(fù)責(zé)每天車輛維修后單據(jù)分類整理存檔工作。 3、索賠員崗位職責(zé) （1）負(fù)責(zé)每臺(tái)索賠車輛索賠資格審閱工作。 （2）負(fù)責(zé)索賠件保管工作。 （3）負(fù)責(zé)索賠零配件上標(biāo)簽工作。 （4）負(fù)責(zé)填寫、打印信息報(bào)告，以及申請(qǐng)單填寫工作。 （5）負(fù)責(zé)每月保修零配件申請(qǐng)表匯總存檔工作。 （6）負(fù)責(zé)各類信息傳遞工作。 前臺(tái)接待崗位職責(zé) 一、客戶接待與服務(wù) 1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對(duì)客戶來訪進(jìn)行登記。（填寫《來訪客戶登記表》） 2、負(fù)責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，安排接待設(shè)計(jì)師。在給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行推崇。 3、在安排設(shè)計(jì)師接待工作前，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理安排。（設(shè)計(jì)師工作量、設(shè)計(jì)水平等） 4、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后填寫《意向客戶溝通記錄表》。 5、對(duì)已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪，施工期間跟進(jìn)不得低于三次，了解客戶對(duì)施工服務(wù)的看法，并及時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理。 ６、對(duì)已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，及時(shí)將客戶反映的問題，反饋到工程部，對(duì)需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部維修情況及時(shí)反映到公司經(jīng)理處。 ７、為非裝修客戶提供服務(wù)，及時(shí)引薦到各部門。 ８、接聽電話，以真誠(chéng)甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象。 二、文秘服務(wù)工作 １、為前來應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫《應(yīng)聘表》，并及時(shí)將應(yīng)資料上報(bào)到公司人力資源部門。人力資源部門審核后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來面試。前臺(tái)將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當(dāng)人才被錄用后，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來報(bào)到。 ２、人才報(bào)到后，由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理，填寫《錄用人員資訊表》，粘貼各種證件。 3、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日?？记诘挠涗浌ぷ?，對(duì)遲到早退、曠工等記錄及時(shí)上報(bào)到財(cái)務(wù)處。 三、工作處罰條例 對(duì)以上各條，前臺(tái)應(yīng)完整地完成。出現(xiàn)失誤，依下規(guī)定處罰： １、不及時(shí)填寫各種表格，每檢查到一次，罰款５０元； ２、接待客戶不周到（態(tài)度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽電話時(shí)聲音粗暴、放下電話時(shí)動(dòng)作粗暴），客戶有投訴到經(jīng)理處，一經(jīng)核實(shí)，每投訴一次處罰５０元； ３、客戶服務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)（施工客戶沒有跟進(jìn)到三次，竣工客戶沒有每季度回訪一次，回訪后沒有及時(shí)將問題反映到相關(guān)部門并超過２４小時(shí)，造成客戶打電話投訴到經(jīng)理處）處罰５０元； 四、售后服務(wù)工作流程 1、前臺(tái)（或其它售后服務(wù)人員）接到客戶報(bào)修電話需咨詢以下相關(guān)內(nèi)容，（客戶姓名、電話、房屋地址、裝修時(shí)間、原施工工長(zhǎng)及設(shè)計(jì)師、需要維修的內(nèi)容及其它約定），將報(bào)修時(shí)間及以上內(nèi)容立即填寫《維修單》，并通知售后服務(wù)主管安排維修。 2、接到報(bào)修電話售后服務(wù)主管24小時(shí)內(nèi)，必須聯(lián)系客戶并勘查現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)安排維修工作（1.通知原施工人員2.安排工廠維修），三天之內(nèi)必須到現(xiàn)場(chǎng)維修（維修結(jié)束必須由客戶驗(yàn)收并在維修單上簽字認(rèn)可）；或按照與客戶約定時(shí)間安排維修工作。 3、原施工隊(duì)不服從安排或維修不及時(shí)者，罰款200元/次，由售后服務(wù)主管開具罰單，并在維修單上注明情況；售后服務(wù)主管勘查不及時(shí)，罰款50元次,由公司經(jīng)理開具罰單并交廠部財(cái)務(wù)。 4、維修完成后，售后服務(wù)主管將維修情況和意見、核算出的維修所需材料費(fèi)及相關(guān)工費(fèi)；（并注明需扣除原工長(zhǎng)質(zhì)保金部分）填寫在維修單上，無特殊情況五天之內(nèi)必須將維修單交回前臺(tái)，前臺(tái)售后人員負(fù)責(zé)追蹤回單;派單和回單情況每月整理一次交財(cái)務(wù)部進(jìn)行核算。 6、前臺(tái)接到維修單、《客戶反饋單》2日內(nèi)，應(yīng)進(jìn)行電話回訪，并作電話記錄，有特殊情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司經(jīng)理進(jìn)行處理。 7、由于前臺(tái)（或其它售后服務(wù)人員）失誤或疏忽，對(duì)公司造成不良影響，每次罰款100元，由公司經(jīng)理開具罰單交財(cái)務(wù)部門。