酒店投訴案例分析及處理

1、首先立即向客人道歉，檢查是什么原因造成摔倒，向客人表示會(huì)立即改進(jìn)。2、首先表示給客人造成的困擾道歉，向工程部了解水溫多少，是否有其他房間客人也投訴水溫不夠，如果沒(méi)有向客人做好解釋工作，必要時(shí)晚上給客人加被。3、前臺(tái)收銀還應(yīng)把事情原委告知大副，由大副處理。4、分析是什么類(lèi)型的客人，匙牌是人為損壞還是？是否是常住客，該免的還是要免。

請(qǐng)大家?guī)臀曳治鲆粋€(gè)關(guān)于酒店投訴的案例

本人認(rèn)為如果當(dāng)時(shí)遇到這樣的情況
應(yīng)該立即想辦法解決王先生見(jiàn)客戶的問(wèn)題(比如臨時(shí)借一雙鞋什么的)
如果這個(gè)問(wèn)題解決了，那么王先生也沒(méi)有那么生氣了。
但是酒店不論怎么樣都不要輕易承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，這樣會(huì)讓客人認(rèn)為賠償是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?
如果當(dāng)時(shí)沒(méi)有解決好這個(gè)問(wèn)題，之后王先生來(lái)要賠償?shù)脑挘?
酒店應(yīng)該考慮給王先生適當(dāng)?shù)馁r償。因?yàn)楫吘咕频陮?duì)電梯的標(biāo)示并不明顯
才造成王先生的皮鞋被擦傷的。

導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例分析：導(dǎo)游員如何處理游客的投訴

XX國(guó)際旅行社的導(dǎo)游員小李帶一個(gè)境外團(tuán)赴B城海濱旅游度假，下榻B城的某飯店。這天中午，當(dāng)游客們興致勃勃地從海濱浴場(chǎng)回來(lái)用餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)餐廳所上萊肴中有一條蟲(chóng)子。頓時(shí)一桌游客食欲全無(wú)，有的還感到惡心。游客們當(dāng)即找到導(dǎo)游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。面對(duì)憤怒的游客，導(dǎo)游員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來(lái)該飯店餐飲部經(jīng)理，向他反映了情況，并提出解決問(wèn)題的建議。餐飲部經(jīng)理代表飯店向游客做了誠(chéng)懇道歉。同時(shí)，讓服務(wù)員迅速撤走了這盤(pán)萊，為了表示歉意，還給游客加了一道當(dāng)?shù)仫L(fēng)味特色菜。面對(duì)導(dǎo)游員小李和餐飲部經(jīng)理真誠(chéng)、積極的態(tài)度，游客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。

[點(diǎn)評(píng)、處理]
本案例中的導(dǎo)游員小李及時(shí)得體地處理了游客的投訴，使得一場(chǎng)本來(lái)可能會(huì)給旅行社帶來(lái)麻煩、給自己的合作伙伴——飯店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失的意外事故及時(shí)地化解了，可見(jiàn)，導(dǎo)游員對(duì)待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。

游客的投訴，有時(shí)可能會(huì)直接向?qū)в螁T提出，有時(shí)可能會(huì)向旅行社提出，嚴(yán)重時(shí)則可能會(huì)向旅*政管理部門(mén)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出。錢(qián)煒教授在《“PATA”97年會(huì)上傳出的信息》一文中說(shuō)：“不滿意的顧客只有4％會(huì)提出投訴；凡有一名投訴者，必有26名顧客心懷不滿離你而去——什么也不說(shuō)。這些不滿離去的顧客中，65％將再也不會(huì)回來(lái)使用你的服務(wù)?！蔽闹杏终f(shuō)：“令人稍感欣慰的是，投訴若處理得當(dāng)，67％的游客將回來(lái)繼續(xù)使用你的服務(wù)，這是一家大航空公司的調(diào)查所顯示的結(jié)果?！弊鳛閷?dǎo)游員對(duì)投訴會(huì)無(wú)動(dòng)于衷嗎?難道正確地處理投訴不至關(guān)重要嗎?那么，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣受理和處理投訴呢?
首先，導(dǎo)游員在受理投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下四個(gè)原則：
1．投訴不應(yīng)影響導(dǎo)游員對(duì)提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。對(duì)待投訴，不管投訴的對(duì)象是誰(shuí)，甚至是導(dǎo)游員自己，導(dǎo)游員都要抱積極的態(tài)度，要注意自己的言談、姿勢(shì)、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務(wù)。作為導(dǎo)游員，能在順利的條件下工作固然好，但更應(yīng)善于在發(fā)生故障的逆境下工作。
2．對(duì)任何投訴，導(dǎo)游員都應(yīng)感謝游客。因?yàn)橥对V本身表明，盡管發(fā)生了故障，但游客對(duì)導(dǎo)游員仍然是信任的。游客并沒(méi)有因此灰心喪氣，對(duì)導(dǎo)游員表示冷漠和不予理睬。
3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問(wèn)題。導(dǎo)游員應(yīng)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)處理好游客的投訴，讓失望的游客能得到滿意的答復(fù)。
4．即使游客的投訴是沒(méi)有道理的，導(dǎo)游員也應(yīng)努力去爭(zhēng)取這位游客，同時(shí)應(yīng)該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對(duì)。
其次，在具體處理游客的投訴時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)按以下步驟進(jìn)行：
1．同失望的游客進(jìn)行接觸。在這里，導(dǎo)游員采取積極的態(tài)度，采用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄊ鞘种匾摹Ｈ绻麠l件允許，應(yīng)盡可能在一間安靜的關(guān)起門(mén)來(lái)的客房里進(jìn)行個(gè)別接觸。
2．聆聽(tīng)和理解。不滿意的游客進(jìn)行的陳述可能是侮辱性的，可能是不客觀的，也可能不那么具體和不好理解，但也可能是具體的、客觀的。導(dǎo)游員應(yīng)傾聽(tīng)游客的陳述并正確理解游客講的話，而且要想辦法使游客申訴得具體些。如果由于游客激動(dòng)等原因而不可能進(jìn)行談話，那么導(dǎo)游員應(yīng)體諒他，并建議游客另外找個(gè)時(shí)間再談，使談話氣氛緩和些。
3．抓住申訴的核心內(nèi)容。導(dǎo)游員應(yīng)努力使游客申訴得客觀、求實(shí)和具體些，導(dǎo)游員要抓住游客申訴的核心，并可用提出一些問(wèn)題的方法來(lái)澄清事實(shí)。此外導(dǎo)游員應(yīng)把游客的申訴內(nèi)容提綱挈領(lǐng)地總結(jié)和重復(fù)一下，看看自己的理解是否和游客的申訴相一致。
4．分析和評(píng)價(jià)游客的申訴。導(dǎo)游員對(duì)游客的申訴進(jìn)行思考和分析，判斷游客所申訴的服務(wù)缺陷是否真的存在。如果真的存在，導(dǎo)游員應(yīng)采取積極態(tài)度，答應(yīng)游客以最快的速度解決。
5．比較各種解決辦法。進(jìn)行比較和判斷，確定方案。如果還需考慮，應(yīng)該把為什么還不能做出最終決定的理由告訴游客。
6．向游客通知決定。導(dǎo)游員要考慮用什么方式、方法把決定通知給游客。正確的方式方法能使游客確信導(dǎo)游員做出的決定是一個(gè)正確的決定。
7．事后檢查。如果導(dǎo)游員在成功地解決問(wèn)題之后再對(duì)曾經(jīng)失望了的游客給予適當(dāng)?shù)淖⒁?，這是很有益處的。這樣做，導(dǎo)游員不用花錢(qián)，只要花點(diǎn)時(shí)間就可以從中了解到自己行動(dòng)所起的效果。
8．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對(duì)于積累經(jīng)驗(yàn)改進(jìn)工作來(lái)說(shuō)是很有好處的。