如何處理客戶投訴ppt

1、做個(gè)用心的聽眾。
耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發(fā)泄個(gè)人情緒，我們都要以認(rèn)真的態(tài)度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道我們重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時(shí)也體現(xiàn)了我們處理客訴的專業(yè)性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點(diǎn)和關(guān)鍵，便于接下來解決問題。
2、堅(jiān)決避免與其爭執(zhí)。
遇上有無理取鬧的客戶時(shí)，你不必過分沖動，理智的態(tài)度和委婉的談吐，能幫你轉(zhuǎn)危為安，戰(zhàn)勝對手。多數(shù)客戶都是以發(fā)泄情緒的不理智方式表達(dá)他的不滿，如果這時(shí)你要回?fù)羲?，無疑是火上澆油，肯定就“杯具”了，要知道正在投訴的客戶“傷不起”啊。這時(shí)我們能做的最好選擇，就是認(rèn)真的傾聽，適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。
3、千萬不要站錯邊！
制度不能讓步是對的，可是我們不能以強(qiáng)調(diào)“這是制度”為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠(yuǎn)站到客戶這一邊，要心在“制度”身在“客戶”，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什么要投訴，就像趙本山大叔說的：“知道為啥鬧心兒?！边@樣有助于平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業(yè)主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務(wù)的姿態(tài)幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。
4、有效的溝通是解決問題的第一步。
俗話說：“見什么人說什么話?！笔且粋€(gè)常識，也是一個(gè)原則。有這樣一個(gè)小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什么訣竅，她說：“很簡單，看他是什么人，就跟他說什么話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜肴?！蹦俏磺蠼痰娜擞謫枺骸叭绻婪蚝蛷N師都在座，你談些什么呢？”她說：“我就談紅燒肉?！睂Σ煌幕潭鹊娜艘惨f不同的話，跟文化低的人說話應(yīng)該用家?？谡Z，說大白話，多使用一些具體的數(shù)字和例子；對于文化程度高的人，則可以采取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。
5、道歉不只是“對不起”。
聽完客戶的投訴內(nèi)容，找到客戶投訴的真正訴求后，我們道先要對客戶進(jìn)行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責(zé)任，如果因?yàn)槲覀儓?jiān)守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應(yīng)該是“對不起，是我們的錯/是我們的責(zé)任。”不如— “我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什么？”基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業(yè)務(wù)、自已情緒不好等）導(dǎo)致的設(shè)訴?？蛻粲捎谧陨碓蛲对V往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發(fā)泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達(dá)出我們的理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。二是客戶因業(yè)務(wù)上的操作或服務(wù)主觀意識問題導(dǎo)致的投訴。一旦因?yàn)樽陨碓驅(qū)е碌耐对V，就要敢于承認(rèn)自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關(guān)鍵要在道歉后及時(shí)補(bǔ)救，不然道歉就會成為一個(gè)沒裝禮物的空盒子。
5、客戶的投訴是禮物。
IBM公司百分之四十的技術(shù)創(chuàng)新都是源于客戶的意見和建議（在實(shí)際生活中常常是通過投訴形式來表達(dá)的）。我們在處理投訴問題的同時(shí)也要善于發(fā)問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊(duì)、插隊(duì)的問題，然后就有了叫號機(jī)?？蛻舻囊庖姾徒ㄗh正是推動行行業(yè)業(yè)發(fā)展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善我們制度設(shè)計(jì)，提高我們的服務(wù)水平，也可能成為新產(chǎn)品的研發(fā)提供思路。

這個(gè)PPT內(nèi)容表達(dá)了什么觀點(diǎn)，有什么問題嗎？

首先，我們可以從教育的角度出發(fā)來分析。這個(gè)PPT內(nèi)容表達(dá)了一種對投訴行為的否定態(tài)度，并暗示投訴的家長孩子考不上高中。從教育的角度來看，這種觀點(diǎn)是片面的和不科學(xué)的。投訴是家長們對于學(xué)校教育質(zhì)量和環(huán)境的關(guān)注和呼吁，是一種合理的表達(dá)方式。對于教育問題，應(yīng)該尊重家長們的權(quán)益和意見，而不是簡單地將其歸結(jié)為沒有能力考上高中的學(xué)生家長們的行為。
其次，我們可以從溝通與互動的角度來分析。這樣的PPT內(nèi)容可能會給家長們帶來負(fù)面影響，并對家長之間的交流與互動造成障礙。在家長會上，應(yīng)該鼓勵家長們積極參與并發(fā)表自己的觀點(diǎn)和看法，這有助于促進(jìn)校方和家長之間的良好溝通與合作。
再次，我們可以從心理層面來分析。這樣的PPT內(nèi)容可能給家長們帶來焦慮和壓力，特別是那些孩子正在備戰(zhàn)高考，或者有志于上高中的家庭。這樣的表述可能會加重他們的擔(dān)憂和內(nèi)心壓力，對孩子們的學(xué)習(xí)和發(fā)展產(chǎn)生不良影響。
綜上所述，這個(gè)PPT內(nèi)容在教育、溝通與互動、心理層面都存在問題。對于這種情況，建議學(xué)校應(yīng)該重視家長的反饋意見，尊重家長的權(quán)益，并積極改進(jìn)溝通方式，營造良好的教育環(huán)境和家校合作氛圍。

如何進(jìn)行顧客投訴處理解析.ppt

一、顧客抱怨的分析 　　(一)．對商品的抱怨主要有：價(jià)格、品質(zhì)、殘缺、過期、標(biāo)示不符、進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示、缺貨 　　(二)．對服務(wù)的抱怨主要有： 　　1.工作人員態(tài)度不佳 　　2.收銀作業(yè)不當(dāng) 　　3.服務(wù)項(xiàng)目不足 　　4.現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng) 　　5.取消原來提供的服務(wù)項(xiàng)目 　　(三)．對安全的抱怨主要有：意外事件的發(fā)生、環(huán)境的影響 　　二、顧客投訴處理的原則 　　(一)．保持心情平靜，就事論事 　　(二)．認(rèn)真聽取顧客投訴，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因 　　(三)．站在顧客的立場，設(shè)身處地為顧客著想 　　(四)．做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題 　　(五)．掌握問題重心，提出解決方案 　　(六)．執(zhí)行解決方案 　　(七)．總結(jié)顧客投訴，總結(jié)處理得失