如何有效提高管理酒店前廳部

因此，酒店應(yīng)針對(duì)前廳部問(wèn)題積極采取措施以提高顧客的滿意度。

一、現(xiàn)代酒店前廳部的作用

前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場(chǎng)所，涉及酒店提供對(duì)客服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，是酒店對(duì)客服務(wù)開(kāi)始和最終完成的場(chǎng)所。首先，前廳部通常位于酒店主要入口處，是客人入住后獲得信息的主要場(chǎng)所。其次，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，前廳部是酒店組織客源、銷售客房、組織接待和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)，并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。最后，前廳部就像酒店的門面，從每一位客人抵達(dá)酒店到最終離開(kāi)，其所享受到的服務(wù)都與前廳部的工作密切相關(guān)，都直接關(guān)系到客人對(duì)酒店的第一印象及服務(wù)滿意度。酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展，前廳部對(duì)此起著至關(guān)重要的作用，前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會(huì)直接影響到酒店的市場(chǎng)形象及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，前廳部是現(xiàn)代酒店管理中各部門運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵所在，作用十分重要。

二、現(xiàn)代酒店前廳部在經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題

1.前臺(tái)的組織結(jié)構(gòu)流程冗繁
現(xiàn)代酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)大多是分級(jí)分層管理，從經(jīng)理、大堂、主管、領(lǐng)班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解，耗時(shí)也較多。這樣的分級(jí)管理流程在節(jié)奏日益加快的當(dāng)今社會(huì)卻顯得冗繁。減少組織層次，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化是現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展趨勢(shì)，這樣做可以使信息傳遞更加通暢。如果接待員的請(qǐng)示過(guò)程把客人等待的耐心漸漸耗盡，很容易造成投訴。這是在前臺(tái)工作中普遍存在的問(wèn)題。
2.前廳部人員銷售客房的技巧尚需進(jìn)一步提高
前廳部的主要任務(wù)之一是銷售客房，與前臺(tái)緊密相關(guān)的客房銷售工作主要有以下幾種情形：預(yù)定銷售、接待銷售、合理排房與價(jià)格控制。 (1)在預(yù)定銷售時(shí)，客人常常采取電話或直接走到前臺(tái)來(lái)預(yù)定，在這個(gè)過(guò)程中單有主動(dòng)的推銷意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，訂房是否成功還受到接待員推銷技巧、熟練程度、對(duì)酒店產(chǎn)品的熟悉程度等主觀方面的影響。(2)在接待銷售時(shí)，對(duì)于已經(jīng)預(yù)定了客房的客人來(lái)說(shuō)，接待員要表現(xiàn)出強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，但也要注重對(duì)酒店其他服務(wù)設(shè)施的推銷，而在實(shí)際操作中這個(gè)環(huán)節(jié)很薄弱。(3)接待員由于本身的知識(shí)欠缺和對(duì)房?jī)r(jià)變通的不熟悉，往往表現(xiàn)得不夠靈活，只限于根據(jù)預(yù)定實(shí)際情況辦理入住，報(bào)當(dāng)日房?jī)r(jià)，沒(méi)有靈活地結(jié)合酒店價(jià)格政策、優(yōu)惠政策來(lái)積極促銷。
3.前臺(tái)人員流動(dòng)量大，人才流失嚴(yán)重
據(jù)資料顯示，北京、上海、廣東等城市的酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些酒店甚至高達(dá)45%，而在酒店各部門中，前廳部人員流動(dòng)量占到整個(gè)酒店的80%以上，一名員工至少需要3個(gè)月～6個(gè)月的培訓(xùn)和工作實(shí)踐方能達(dá)到前廳部崗位要求，而且酒店大量的資訊和對(duì)前臺(tái)員工的特殊要求，使前廳員工的流失成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它部門。員工流失既會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，又會(huì)給酒店增加培訓(xùn)成本，員工流失還會(huì)對(duì)在酒店工作的其他員工的工作情緒產(chǎn)生不利影響，在一定程度上影響其他人的情緒和工作士氣。
4.前廳部與其他各部門溝通有待進(jìn)一步加強(qiáng)
前廳部在酒店的正常高效運(yùn)作中占有很重要的地位，但酒店服務(wù)工作是各個(gè)部門各個(gè)崗位共同努力的結(jié)果，也需要與其他部門緊密合作才能更好地開(kāi)展對(duì)客服務(wù)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，保證酒店各部門各環(huán)節(jié)的高效運(yùn)作。而在現(xiàn)代酒店實(shí)際運(yùn)作中，造成客人投訴的一大部分原因是各部門之間缺乏溝通。比如：已經(jīng)預(yù)定好房間的客人在辦理好入住手續(xù)后常常被接待員告知要等侯入住，原因是服務(wù)員在打掃客房，這時(shí)客人肯定會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，究其原因，是因?yàn)榍皬d部與客房部沒(méi)有做好房間信息核對(duì)溝通工作。

三、現(xiàn)代酒店前廳部建設(shè)的對(duì)策研究

1.提高前廳接待員銷售客房的技巧
首先，運(yùn)用不同方法巧妙地與客人商談價(jià)格。通常情況下有三種方法可供選擇:(1)聊天法。接待員要用聊天的方式了解客人的特點(diǎn)與喜好，分析他們的心理，耐心地介紹產(chǎn)品，與客人商談價(jià)格時(shí)，應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值的，在銷售過(guò)程中推薦的是酒店的價(jià)值而不是價(jià)格。（2)任選法。這一技巧是前臺(tái)服務(wù)員先向客人提供幾種可供選擇的價(jià)格，然后再征求客人的意見(jiàn)。（3)滲透法。這種方法中，接受了第一個(gè)要求的客人會(huì)暗中顯示出他們接受得起這種要求。因此，他們可能會(huì)接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特點(diǎn)。在酒店住宿的客人，國(guó)籍、職業(yè)、性別、年齡、留宿目的各有不同，前廳部的服務(wù)員可以掌握客人的特點(diǎn)靈活推銷。最后，適時(shí)地介紹酒店相關(guān)產(chǎn)品。大多數(shù)住店客人都需要根據(jù)接待員的服務(wù)和介紹來(lái)決定如何消費(fèi)，前廳部服務(wù)員要熟知酒店的銷售政策及價(jià)格變動(dòng)幅度，同時(shí)前臺(tái)接待員還要了解同行業(yè)的情況，幫助客人比較分析，突出本酒店優(yōu)勢(shì)和特色，幫助客人做出選擇。
2.前廳部的組織結(jié)構(gòu)要實(shí)行扁平化
現(xiàn)代酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)要實(shí)行扁平化，加強(qiáng)對(duì)基層服務(wù)員的授權(quán)，讓接待員在一定范圍內(nèi)不必匯報(bào)，讓每個(gè)員工都能夠獨(dú)立自主地解決一些問(wèn)題，這樣關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴就會(huì)減少4。對(duì)于接待員而言，充分適當(dāng)?shù)氖跈?quán)能喚起員工的工作責(zé)任感、創(chuàng)造性和對(duì)顧客的主動(dòng)真切服務(wù)，員工這種自我負(fù)責(zé)，對(duì)客人盡心盡責(zé)的服務(wù)，也會(huì)為酒店帶來(lái)了良好的口碑和信譽(yù)，使酒店更具有競(jìng)爭(zhēng)力。
3.實(shí)施“以人為本”管理，留住人才
酒店前臺(tái)員工流失會(huì)給酒店帶來(lái)一定的損失，影響酒店服務(wù)質(zhì)量。要從根本上改變這一狀況，從以下幾方面著手:（1)要提高員工薪水及福利。酒店應(yīng)重視前臺(tái)員工為加班犧牲個(gè)人時(shí)間的奉獻(xiàn)精神，給員工提供薪水的同時(shí)，給予加班費(fèi)和適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，有效抑制人才流失，同時(shí)也吸引外部?jī)?yōu)秀人才的加盟。（2)要實(shí)施“以人為本”管理。酒店向客人出售的產(chǎn)品歸根結(jié)底就是服務(wù)，而服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低取決于前臺(tái)每一位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低，酒店應(yīng)當(dāng)尊重每一位員工，維護(hù)前臺(tái)員工的權(quán)益，增強(qiáng)他們自信心，激發(fā)他們的工作熱情，提高員工對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度。（3)制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。酒店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，協(xié)助員工進(jìn)行學(xué)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)，使每位員工對(duì)自己的現(xiàn)有能力進(jìn)行衡量，使自己的特長(zhǎng)和發(fā)展方向符合酒店變化的需求，通過(guò)這種持續(xù)不斷的個(gè)人發(fā)展，幫助員工適應(yīng)酒店多方面的工作及未來(lái)發(fā)展的需要，促進(jìn)個(gè)人和酒店的共同發(fā)展，降低員工流失率。
4.加強(qiáng)部門之間的溝通與合作
首先，與前廳部密切相關(guān)的首要部門之一便是客房部。以客人入住到離店過(guò)程為例：客人在辦理完入住手續(xù)時(shí)直接進(jìn)入客房，如果前廳部沒(méi)有及時(shí)和客房部核對(duì)客房信息狀況，極有可能要讓客人等待。在客人入住后，前臺(tái)客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與客房部之間的銜接溝通，盡量滿足客人提出的合理要求，暫時(shí)不能滿足的必須做出合理解釋。其次，前廳部與銷售部、公關(guān)部也要加強(qiáng)溝通。前廳部在客房銷售工作上需與銷售部密切配合，參與制定客房的銷售策略。此外，前廳部與財(cái)務(wù)部也要及時(shí)溝通，保證帳務(wù)清晰。前廳部還要做好與餐飲部的溝通。前臺(tái)接待員要掌握餐飲部的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色，協(xié)助促銷。前廳部還要與人事部做好溝通，便于新員工的錄用與上崗培訓(xùn)等。
5.培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知
首先，培養(yǎng)服務(wù)感知必須端正接待員的服務(wù)態(tài)度。要營(yíng)造良好的前臺(tái)團(tuán)隊(duì)氛圍，建立基層員工的主人翁意識(shí)。讓員工積極提供服務(wù)，而不要把服務(wù)看成是“任務(wù)”；其次，實(shí)踐出真知，大量的工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知是必要的。不正確的服務(wù)感知會(huì)被慢慢淘汰，正確的服務(wù)感知會(huì)保留下來(lái)。這樣在培訓(xùn)時(shí)就會(huì)把工作經(jīng)驗(yàn)和理論結(jié)合得更加緊密；最后，要尋找新的服務(wù)思維模式，而不是只局限于一成不變的服務(wù)程序，要在此基礎(chǔ)上加以個(gè)性化的服務(wù)，這樣才是服務(wù)感知的體現(xiàn)，如果接待員能夠從一個(gè)眼神，一個(gè)手勢(shì)和動(dòng)作之中感知到客人需求，設(shè)身處地地為客人提供每個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)。

酒店客房部經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告范文

20__年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為元(其中住房總收入為_(kāi)__元、客房雜項(xiàng)金額為_(kāi)__元)，月平均營(yíng)業(yè)額為_(kāi)__元(其中月平均住房收入為_(kāi)__元，月客房雜項(xiàng)金額為_(kāi)__元)，累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間，年度平均房?jī)r(jià)為_(kāi)__元，住房率為_(kāi)_%。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)較20__年有所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬(wàn))還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢(shì)，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。
會(huì)議接待方面問(wèn)題：酒店只有兩個(gè)會(huì)議室，四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求。
二是會(huì)議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多，針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議，客人不好使用，晃動(dòng)大，書寫的字其他人不好觀看，建議購(gòu)買一個(gè)電子白板，免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用;
三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會(huì)議接不了，人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成本來(lái)靈活定價(jià);
四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有，而且會(huì)議室周圍就近的洗手間只有一個(gè)，還是男女公用的。
十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人，屬于小型會(huì)議室，其不利因素在于：一是沒(méi)有定制多種桌套，如十人開(kāi)會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來(lái)開(kāi)會(huì);二是沒(méi)有音響設(shè)備。
酒水方面問(wèn)題：個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高，還沒(méi)有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購(gòu)酒水并配入客房。在___年第三季度期間，調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整，將開(kāi)心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬(wàn)左右。
服務(wù)質(zhì)量在___年里保持比較穩(wěn)定，對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識(shí)，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，基于這些因素，部門開(kāi)展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會(huì)到酒店及部門對(duì)于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視，走了兩個(gè)極端，沒(méi)有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)，部門就開(kāi)展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、部長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來(lái)說(shuō)是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早，為了及時(shí)的供應(yīng)前臺(tái)可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時(shí)間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機(jī)動(dòng)靈活安排的情況，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。
為了提高客房的出租率，酒店在____年尾時(shí)下達(dá)了____年的相關(guān)工作安排，其中有一項(xiàng)是將___年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)賓客意見(jiàn)的收集，并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流，對(duì)于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應(yīng)的整改，整改項(xiàng)目大致如下：
1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動(dòng)玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹;
2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開(kāi)活動(dòng)式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個(gè)別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評(píng);
3、增加了布草籃，雖然沒(méi)有完全配備齊全，但是已很大程度的延長(zhǎng)了布草的壽命，減少了洗滌費(fèi)用，和加強(qiáng)了環(huán)保;
4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度;
5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;
6、為入住本酒店滿十天的客人贈(zèng)送不少于三種的時(shí)令鮮果一份(成本在于元內(nèi))，并且打印感謝函，以答謝客人對(duì)本酒店的信任和支持，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見(jiàn)，便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改;
7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護(hù)力度。
在____年里，部門陸續(xù)出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊(cè)、培訓(xùn)手冊(cè)、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時(shí)間、對(duì)客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對(duì)賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且通過(guò)部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎(jiǎng)勵(lì)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵(lì)全員爭(zhēng)當(dāng)部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過(guò)兩天，每次培訓(xùn)不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí)，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。
____年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實(shí)情況，部門沒(méi)有固定的、便于管理的、有足夠儲(chǔ)存空間的倉(cāng)庫(kù)，造成了部門許多追構(gòu)的物料時(shí)常沒(méi)有地方存放，加上負(fù)責(zé)部門倉(cāng)庫(kù)人員的更換，新員工的責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對(duì)此情況，部門實(shí)行了部長(zhǎng)兼管責(zé)任制，把倉(cāng)庫(kù)劃分為一個(gè)部長(zhǎng)管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。
部門員工來(lái)自五湖四海，其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的，年齡普遍偏小，為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次，讓員工體會(huì)到家的溫暖。
工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一，客房出租率的持高，使得工程維修進(jìn)展緩慢，時(shí)常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒(méi)有處理過(guò)半，新的工程項(xiàng)目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開(kāi)展了多次協(xié)調(diào)會(huì)議，以確保工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性、合理性、及時(shí)性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長(zhǎng)和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目，每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目，員工可自報(bào)自查，部長(zhǎng)及時(shí)檢查督促到位。
一、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營(yíng)銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確?？头砍鲎獾募皶r(shí)性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部門進(jìn)行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬(wàn)以上，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
二、針對(duì)酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見(jiàn)，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個(gè)性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。
三、加大本部門與其它部門員工之間的面對(duì)面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
四、針對(duì)部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎(jiǎng)罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性，使全員主動(dòng)自覺(jué)遵守。
五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項(xiàng)目、___公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
六、布草報(bào)廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，附帶____年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開(kāi)始追購(gòu)酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象。
七、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改，主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)，詢問(wèn)客人喜好的住店所需物品。

酒店前廳部門工作總結(jié)

酒店前廳部門工作總結(jié)（一）

一年來(lái)，在XX的指導(dǎo)下，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開(kāi)展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，X的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jī)，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面，下面作工作總結(jié)如下：

一、提高認(rèn)識(shí)

酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開(kāi)展。

二、扎實(shí)工作

一年來(lái)，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)開(kāi)展各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無(wú)遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對(duì)提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)

扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

當(dāng)然，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高。

總之，在20XX年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績(jī)，但面對(duì)新情況新問(wèn)題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。

酒店前廳部門工作總結(jié)（二）

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本

“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20XX年客房收入與20XX年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后。

酒店前廳部門工作總結(jié)（三）

剛到酒店的時(shí)候，挺高興的，究竟是第一次真正踏入社會(huì)工作，對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞，但是也讓人獲益頗多。

前臺(tái)作為酒店的門面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí)。

前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，比如說(shuō)訂飛機(jī)票，客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。

酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。

實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò)，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的美好。在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有[]一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有通過(guò)實(shí)習(xí)才能體味社會(huì)和人生，在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位，我能夠感受到社會(huì)上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西。

顯而易見(jiàn)，前臺(tái)的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理，絲毫不答應(yīng)疏忽。不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說(shuō)酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國(guó)各地前來(lái)觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當(dāng)然，來(lái)臨安的多是海內(nèi)游客，所以異國(guó)氣息甚少也許，在外人看來(lái)，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)樸，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的三個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是逃避。要說(shuō)的是，現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說(shuō)，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪，反而給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動(dòng)，碰到這樣開(kāi)明的上司和同事，可是不輕易的啊。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：1、勤快，2、忍，3、不恥下問(wèn)，這些我會(huì)一直牢記在心的。

實(shí)習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語(yǔ)說(shuō)清晰。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開(kāi)端。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。酒店前臺(tái)接待實(shí)習(xí)報(bào)告以后的兩年，我還將繼承在學(xué)校中學(xué)習(xí)，因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)習(xí)也跟這份實(shí)習(xí)工作相關(guān)，所以，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ)。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對(duì)我這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，也希望酒店能夠越來(lái)越好！

前臺(tái)的工作給了我很多的接觸群眾的機(jī)會(huì)，在和他們交談中，我知道了很多的現(xiàn)實(shí)，我也知道了自己要做好的事情了，曾經(jīng)的我們就是這樣的走過(guò)來(lái)的，這也是我們一直以來(lái)都在不斷的進(jìn)步中得到的成果。以后的工作如何，誰(shuí)也說(shuō)不清楚，但是我知道，只要自己去努力，去爭(zhēng)取，那么就一定會(huì)得到自己想要的！

酒店前廳部門工作總結(jié)（四）

1、接聽(tīng)外線電話，應(yīng)立即說(shuō)出酒店的中英文名稱，以及問(wèn)候客人，再細(xì)聽(tīng)清楚對(duì)方的要求后，以最快、最準(zhǔn)來(lái)轉(zhuǎn)接，請(qǐng)勿接錯(cuò)，尤其在深夜，更應(yīng)查對(duì)符合后，才轉(zhuǎn)給客人，以免打擾客人休息，造成投訴。若要接的客人不在，應(yīng)問(wèn)對(duì)方是否需要留言，留言時(shí)要寫清留言內(nèi)容，留給哪位，時(shí)間及聯(lián)絡(luò)方式等，通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝您”，待對(duì)方掛斷后才收線；

2、接線生應(yīng)該使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，如：“對(duì)不起，電話沒(méi)有接”，“請(qǐng)等等，”“我?guī)湍悴椴?，”決不能說(shuō)“不在”，“我很忙”，“聽(tīng)不到，”“什么”等不禮貌的語(yǔ)言，自己的口頭語(yǔ)待不專業(yè)性的語(yǔ)句也不能用，說(shuō)話的速度也不要太快或太慢，太快對(duì)方會(huì)覺(jué)得你不耐煩，太慢會(huì)使人覺(jué)得你溫不經(jīng)心；

3、熟悉世界主要國(guó)家及城市的工區(qū)號(hào)和國(guó)家代號(hào)，以及國(guó)家內(nèi)大城市的區(qū)號(hào)；

4、熟悉和了解各主要及地區(qū)收費(fèi)情況；

5、了解世界主要城市與要地的時(shí)差，以作詢問(wèn)資料；

6、每個(gè)接線臺(tái)應(yīng)準(zhǔn)備有筆、紙、分機(jī)表和留言表等，有關(guān)電話資料應(yīng)在特的位置，以方便大家隨時(shí)使用；

7、熟記本地的所有緊急事故聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼，如“醫(yī)院、消防隊(duì)、公安局”等。